CPF
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Certifiante

Parcours certifiant fidélisation et CRM multicanal

Perfectionnement
7 jours - 49 heures
Paris
Lyon
Lille
Bordeaux
Nantes
Code CPF
235857
Code Dokelio
AF_0000025511
Concevoir et piloter une stratégie CRM dans un environnement multicanal

Les internautes sont de plus en plus exigeants, impatients, tout en étant peu fidèles aux marques avec lesquelles ils cherchent à renforcer leurs liens. Tous les clients ne sont pas des rois, mais tous doivent être pris en compte. Comment s’adapter à des internautes de plus en plus exigeants, ayant des attentes diverses, tout en renforçant leurs liens avec la marque ?

Suivre une formation certifiante sans passer la certification, c’est possible ! Contactez-nous au 01 85 53 47 56.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

  • Améliorer son degré de connaissance client.
  • Développer la valeur de ses clients.
  • Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir un programme relationnel.


Pour qui ?

Responsables CRM/relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.

Prérequis

Connaître les fondamentaux du marketing, avoir une culture digitale.

À l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de développer la relation client et de piloter des programmes de fidélisation on-line.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Mettre le client au centre et gérer la relation client (Module 1 - 2 jours)

Modules distanciels

  • E-quizen amont/aval de la formation.
  • Que doit-on savoir sur le consommateur ?

Les caractéristiquesdu marketing relationnel on-line

  • La Gestion de la Relation Client (GRC) : caractéristiques.
  • Les programmes relationnels.

La qualité et la considération, facteurs clés de succès

  • La qualité et la valeur perçues, la satisfaction et la fidélité client.
  • Le bon ratio entre les contenus rédactionnels et promotionnels.

La connaissance client

  • Estimer le capital client : typologie et évolution des clients.
  • Donner la parole à ses visiteurset écouter la voix du client.
  • Collecter des données déclaratives et comportementales, webmining.
  • Choisir la méthode de segmentation.
  • Déployer un plan de contacts.

La valeur de ses clients

  • Analyser la rentabilité des clients.
  • Calculer le coût du recrutement.
  • Développer la valeur vie client (CLTV).

Les outils et la mesure de la GRC

  • Le choix des outils : baromètre de satisfaction, enquêtes, NPS…
  • Les indicateurs de mesure : taux de satisfaction, de fidélisation…

Fidéliser sa clientèle, de la stratégie à la tactique (Module 2 - 2 jours)

Modules distanciels :

  • Comment bien gérer l'e-réputation de sa marque ?
  • Quelles sont les clés d'un e-mailing efficace ?

Rappel des enjeux de la fidélisation on-line

  • Les chiffres clés de la fidélisation et le coût de la non-satisfaction.
  • Les bases de la fidélisation : IDIC.
  • Orchestrer des actions multicanales.

La fidélisation par les communautés

  • L’impact fidélisant des communautés.
  • Personnaliser la relation et animer sa communauté de fans.
  • Fédérer une communauté d’ambassadeurs.
  • Gérer les risques pour l’image et la réputation sur les réseaux sociaux.

La fidélisation par l’e-mailet la newsletter

  • Le rôle de l’e-mail dans les dispositifs de fidélisation et les programmes relationnels.
  • La mise en place, l’optimisation et la gestion des dispositifs d’e-mailing.

Les principales étapes d’un programme defidélisation en ligne

  • Gérer la base de données clients.
  • Planifier les actions de fidélisation.
  • Animer les programmes de fidélisation.

La reconquête des clients inactifsou perdus

  • Identifier les clients à reconquérir en priorité vs. traiter les abandons.
  • Définir la tactique de reconquête.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Pérenniser sa relation client dans un environnement multicanal (Module 3 - 2 jours)

Enjeux eCRM: placer le client au cœur du système multicanal

  • S’approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
  • Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et le cycle de vie client.
  • Étude de cas: différencier CRM et eCRM.
  • Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.

Stratégie eCRM: repenser la relation client dans un environnement multicanal

  • Analyser le nouveau parcours client multicanal.
  • Établir des parcours client cohérents et interactifs.
  • Mettre en place un plan média multicanal et digital de la relation client.
  • Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée: social et mobile CRM.
  • Atelier: cartographier son parcours client.

Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients

  • Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
  • Sélectionner et collecter les données en ligne.
  • Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
  • Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions eCRM.

Gérer opérationnellement la relation client grâce au eCRM

  • Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine: marketing, vente et services après-vente.
  • Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil eCRM.
  • Enterprise Marketing Automation(EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
    • Panorama des outils: Adobe, Marketo…
    • Actions opérationnelles: séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
  • Sales Force Automation(SFA): piloter l’activité commerciale
    • Panorama des outils: Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
    • Actions opérationnelles: gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, «pipe-line» …
  • Customer Service & Support (CSS): gérer les contacts clients entrants et sortants
    • Panorama des outils: Welbhelp, Arvato, Akio…
    • Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
  • Atelier: analyser le ROI de sa démarche eCRM.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Certification Professionnelle FFP Responsable E-CRM (1 jour)

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un Certificat Professionnel FFP (CPFFP) Responsable E-CRMattestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

  • Soutenance d’un mémoire devant un jury professionnel à l’issue du parcours.
  • Ce parcours est validé par l’ISQ –OPQF.
Nos intervenants
Rémi Salette
RSMS
AMELLE EL KHABLI
Isabelle MOCQUANT
Ludovic Mattern
Nos produits associés
CPF, CPF de transition, Pro-A : comment financer votre formation ?
Livre blanc : CPF, CPF de transition, Pro-A : comment financer votre formation ?
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
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Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Cette formation, en plusieurs modules, alterne théorie et pratique et met l’accent sur les échanges et le mode collaboratif. Les exercices en salle et d’intersessions permettent d'évaluer la prise en main des outils, concepts et méthodologies vus en formation.
Parallèlement, chaque participant, souhaitant passer la certification du parcours, travaille sur un sujet personnel, choisi en lien avec l'équipe pédagogique. L'ensemble du parcours permet d’appréhender et de valider les différentes connaissances et compétences nécessaires à la réalisation de ce sujet/projet. Grâce à leur expertise, les intervenants conseillent et accompagnent ces apprenants jusqu’à la présentation de leur travail.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Contexte

Les parcours certifiants de l'ISM vous garantissent acquisition de nouvelles compétences et accompagnement.
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Parcours certifiant fidélisation et CRM multicanal
Ref
C19CERTWEB3
Tarif
4490€ HT
3810€ TTC

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
23 nov. 2020 au 22 janv. 2021
23-11-2020
24-11-2020
17-12-2020
18-12-2020
20-01-2021
21-01-2021
22-01-2021
14 déc. 2020 au 19 févr. 2021
14-12-2020
15-12-2020
18-01-2021
19-01-2021
17-02-2021
18-02-2021
19-02-2021
28 janv. au 24 mars 2021
28-01-2021
29-01-2021
25-02-2021
26-02-2021
22-03-2021
23-03-2021
24-03-2021
08 mars au 07 mai 2021
08-03-2021
09-03-2021
12-04-2021
13-04-2021
05-05-2021
06-05-2021
07-05-2021
11 mai au 09 juil. 2021
11-05-2021
12-05-2021
22-06-2021
23-06-2021
07-07-2021
08-07-2021
09-07-2021
02 juin au 01 sept. 2021
02-06-2021
03-06-2021
01-07-2021
02-07-2021
30-08-2021
31-08-2021
01-09-2021
27 sept. au 24 nov. 2021
27-09-2021
28-09-2021
19-10-2021
20-10-2021
22-11-2021
23-11-2021
24-11-2021
21 oct. au 17 déc. 2021
21-10-2021
22-10-2021
29-11-2021
30-11-2021
15-12-2021
16-12-2021
17-12-2021
15 nov. 2021 au 19 janv. 2022
15-11-2021
16-11-2021
02-12-2021
03-12-2021
17-01-2022
18-01-2022
19-01-2022
20 déc. 2021 au 18 févr. 2022
20-12-2021
21-12-2021
24-01-2022
25-01-2022
16-02-2022
17-02-2022
18-02-2022
20 janv. au 30 mars 2022
20-01-2022
21-01-2022
24-02-2022
25-02-2022
28-03-2022
29-03-2022
30-03-2022
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