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À distance
Formations courtes

Gérez l’agressivité, l’incivilité et le stress d’un client

Perfectionnement
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Code Dokelio
AF_0000105566

Adopter la bonne attitude tout en se préservant

L’agressivité et l’incivilité client ne marque pas la fin de la relation client, bien au contraire… Réussir à gérer un client difficile ou insatisfait est souvent la clé pour le fidéliser ! Il est primordial de maîtriser ses émotions pour anticiper et désamorcer dans le calme les sources de conflit.

Objectives
Concerned public
Prerequisite
Compétences acquises

Objectives

Répondre efficacement aux réclamations clients.

Repérer les situations à risque et comportement clients difficiles.

Reconnaître et analyser les sources de stress du client mécontent et les mécanismes de conflit.

Adopter les attitudes adéquates et développer son aisance verbale.

Désamorcer l’agressivité, l’incivilité du client.

Anticiper les situations difficiles en utilisant des techniques de communication comme l’écoute, l’observation…

Intégrer des techniques corporelles et verbales pour mieux gérer l’agressivité de son interlocuteur.



Concerned public

Toute personne en relation directe avec un client à distance et/ou en face à face : conseillers client, techniciens,vendeurs, conseillers client en boutique, assistantes commerciales, chargés de recouvrement amiable.

Prerequisite

Connaitre les fondamentaux de la relation client.
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de maîtriser les techniques de prise en charge des clients agressifs et stressés et mieux résister au stress.
Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval

Program

Gérez l'agressivité, l'incivilité et le stress d'un client

Identifier les situations conflictuelles et les clients difficiles

  • Reconnaître les profils psychologiques des clients à risque : client vindicatif, agressif, angoissé, bavard, impatient, de mauvaise foi, etc.
  • Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction.
  • Savoir interpréter les émotions.
  • Repérer et analyser les attitudes défensives.

Développer l’empathie

  • Techniques d’écoute, de questionnement et de reformulation.
  • Comment défendre sa position tout en respectant le point de vue du client.
  • Les réactions à éviter.
  • Connaissance de ses propres émotions en situation de stress.

Maîtriser les techniques pour prendre en charge les clients agressifs et stressés

  • Structurer son discours.
  • Développer son aisance verbale.
  • Apporter des solutions alternatives et les valoriser, traiter les objections.
  • Rechercher des solutions « gagnant-gagnant » et techniques de clôture positive du litige.

Améliorer sa propre résistance au stress

  • Techniques de décontraction : apprendre à respirer et à se relaxer.
  • Conserver une posture calme et prendre du recul vis-à-vis du contexte.
  • S’affirmer avec diplomatie et technique d’ouverture du dialogue.

Retour au dialogue

  • Transformer une situation conflictuelle en une nouvelle opportunité commerciale.
  • Restaurer la confiance et rassurer le client.

Autodiagnostic pour évaluer ses propres réactions face à un client difficile

  • Comprendre sa structure de personnalité pour connaître ses points forts et ses zones de fragilité face au conflit.
  • Outils et techniques pour gérer les situations tendues.
  • Méthodes pour créer un climat positif et serein pour le client et pour soi-même.
Nos intervenants
Nicolas Calleux
Vanessa PELLIEUX-REVEL
Nos produits associés
5 conseils pour améliorer votre expérience client
5 conseils pour améliorer votre expérience client
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Gérez l’agressivité, l’incivilité et le stress d’un client
Ref
C19RECLAM2
Pricing
1350€ HT

Coming Sessions

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À distance
Coming Sessions
07 et 08 juin 2021
07-06-2021
08-06-2021
27 et 28 oct. 2021
27-10-2021
28-10-2021
Paris
Coming Sessions
09 et 10 déc. 2021
09-12-2021
10-12-2021
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