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Formations courtes

Gérer la relation client en situation difficile – Parcours en ligne

Perfectionnement
1,5 jours - 9 heures
À distance

Acquérir les clés pour fidéliser son client

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.

Objectives
Concerned public
Prerequisite
Compétences acquises

Objectives

Gérer les situations tendues et complexes.

Gérer la frustration et l’incivilité d’un client.

Maîtriser ses émotions et faire preuve d’assertivité.

Concerned public

Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe.

Prerequisite

Aucun.

Être en mesure d’entretenir sa relation et de fidéliser son client.

Parcours pédagogique
  • E-quiz amont
  • Cours en ligne
  • Modules vidéos
  • E-quiz aval

Program

Gérer la frustration d’un client (Atelier 1 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Décrypter les courbes de stress client /fournisseur pour les atténuer.
  • Adopter une posture d’écoute, de non jugement et d’accompagnement pour limiter la frustration.

Séquence 2 – activités synchrone collective et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : identifier et analyser les sources de stress de ses clients.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Les différents profils clients (SONCAS), leurs verbatims, leurs besoins, les discours et postures adaptés à chacun.
  • Rassurer et accompagner le client.
  • Rebondir en proposant une offre d’accompagnement plus adaptée si besoin.

Faire preuve de tact pour gérer les réclamations (Atelier 2 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Voir la réclamation comme un cadeau.
  • Développer son empathie, s’intéresser à ce que vit l’interlocuteur.

Séquence 2 – activités synchrone collective et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « Communiquer avec tact et souplesse ça s’apprend ».

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Gérer les trois niveaux de la relation pour garder sa stabilité.
  • Distinguer faits, opinion et sentiments.
  • Savoir dire non, faire preuve de tact.

Gérer les client difficiles et les situations d’incivilités (Atelier 3 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Prendre conscience de ses forces et de sa valeur.
  • Rester maitre de soi, comprendre ses émotions et celles de son interlocuteur.

Séquence 2 – activités synchrone collective et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « Désamorcer les situations conflictuelles dans la relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : identifier les signaux d’alerte aux prémices d’une incivilité.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Entendre et se relier au besoin frustré derrière le comportement.
  • Identifier et affirmer ses propres besoins en situation tendue.
  • Retrouver les conditions d’un échange fructueux.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques

Format et durée :

Un total de 9H de formation

  • 3 ateliers en classes virtuelles de 3H chacun
  • 1 atelier chaque semaine – formation étalée sur 3 semaines

Modalités pédagogiques :

Alternance

  • D’apports théoriques et méthodologiques
  • D’exercice pratique individuel et en sous-groupe
  • De mise en situation et jeux de rôles
  • D’activités collaboratives et interactives (quiz, brainstorming, sondage…)
Gérer la relation client en situation difficile – Parcours en ligne
Ref
C21CVRCD
Pricing
920€ HT

Coming Sessions

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À distance
Coming Sessions
17 juin au 01 juil. 2021
17-06-2021
24-06-2021
01-07-2021
18 nov. au 02 déc. 2021
18-11-2021
25-11-2021
02-12-2021
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