Best of
À distance
Formations courtes

Formation - Développer une stratégie d’expérience client omnicanale

★★★★★
★★★★★
3.3/5
(4 avis)
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
Lille
Bordeaux
Nantes
Lyon
À distance
Strasbourg
Toulouse
Rennes
Code Dokelio
AF_0000025683

Faire de l’expérience client un levier de performance économique

Dans un contexte où les parcours client sont devenus omnicanaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d’acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d’initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs
  • Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
  • Comprendre pourquoi, où, quand et comment l’expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise.
  • Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.


Pour qui ?

Nouveaux responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.

Prérequis

Aucun.

À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre une expérience client marquante.
Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Développer une stratégie d’expérience client omnicanale

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.
  • 5 conseils pour améliorer votre expérience client
  • Comment la data améliore le parcours client ?

Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client omnicanale

  • Analyser la disruption de l’expérience client.
  • Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
  • Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
  • Identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours.
  • S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
  • Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients.

Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client

  • Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
  • Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue.
  • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
  • Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
  • Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.

Définir une stratégie d’expérience client omnicanale et piloter ses parcours client

  • Définir une stratégie CX et ses objectifs.
  • Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
  • Différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client.
  • Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

Créer des parcours client omnicanaux fluides et personnalisés

  • Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
  • AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
  • Saisir les opportunités de la data analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.

Piloter son expérience client omnicanale

  • Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
  • Assurer un pilotage en temps réel.
  • Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires.
  • Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
  • Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.
Nos intervenants
Helene Duneigre
Bogna KACZMAREK
Martine Bonnier
Directrice Associée
STATION NEXT
Bruno GERARD
Dorota WALCZAK
Nos produits associés
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre blanc : Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
3.25/5
(4 avis)
SAMIA D.
publié le 24/12/2020
3/5
Adaptée pour un niveau débutant (en situation de découverte totale du sujet). Pour ma part, je suis restée sur ma faim.
VILMA Y.
publié le 15/12/2020
4/5
Contenu adapté.
ROBIN D.
publié le 15/12/2020
3/5
Le sujet est passionnant et mériterai d'être creusé plus en profondeur. cette version est plutôt une initiation.
anonymous a.
publié le 01/10/2019
3/5
Formation incomplète. Je venais pour savoir créer un parcours client de À à Z et nous ne l avons pas vu. Nous nous sommes arrêté au journée mapping. Vu le prix je m attendais à autre chose. L animatrice nous a trop fait parler de nos expériences qui occupait plus de 50% du temps.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Développer une stratégie d’expérience client omnicanale
Ref
C19EXPECLI
Tarif
1360€ HT
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
16 et 17 sept. 2021
16-09-2021
17-09-2021
01 et 02 déc. 2021
01-12-2021
02-12-2021
02 et 03 févr. 2022
02-02-2022
03-02-2022
13 et 14 avr. 2022
13-04-2022
14-04-2022
10 et 11 oct. 2022
10-10-2022
11-10-2022
14 et 15 déc. 2022
14-12-2022
15-12-2022
Paris
Prochaines sessions
15 et 16 nov. 2021
15-11-2021
16-11-2021
24 et 25 janv. 2022
24-01-2022
25-01-2022
23 et 24 mars 2022
23-03-2022
24-03-2022
05 et 06 juil. 2022
05-07-2022
06-07-2022
27 et 28 sept. 2022
27-09-2022
28-09-2022
14 et 15 nov. 2022
14-11-2022
15-11-2022
02 et 03 févr. 2023
02-02-2023
03-02-2023
Lille
Prochaines sessions
21 et 22 juin 2022
21-06-2022
22-06-2022
Strasbourg
Prochaines sessions
02 et 03 févr. 2022
02-02-2022
03-02-2022
Rennes
Prochaines sessions
10 et 11 oct. 2022
10-10-2022
11-10-2022
Toulouse
Prochaines sessions
13 et 14 avr. 2022
13-04-2022
14-04-2022
Cette formation vous intéresse ?