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Formations courtes

Formation - Développer une stratégie d’expérience client omnicanale

★★★★★
★★★★★
3.7/5
(12 avis)
Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Rennes
Code Dokelio
AF_0000025683

Faire de l’expérience client un levier de performance économique

Qu’il s’agisse de conquête ou de fidélisation des clients, voire des collaborateurs, une expérience client de qualité, pensée et maîtrisée, est devenue incontournable pour renforcer la performance de vos entreprises. Dans le contexte actuel de concurrence accrue, d'accélération technologique, de multiplication des canaux de contact et d’évolution générale des usages, l’ISM a développé une formation en expérience client centrée sur les parcours, pour en comprendre les enjeux et acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes indispensables à leur optimisation. Illustrée par de nombreux exemples BtoC et BtoB, cette formation en expérience client fait la part belle aux échanges et ateliers collectifs entre participants.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs
  • Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
  • Comprendre pourquoi, où, quand et comment l’expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise.
  • Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.


Pour qui ?

Nouveaux responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.

Prérequis

Aucun.

Mettre en œuvre une expérience client marquante.

Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Développer une stratégie d’expérience client omnicanale

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.
  • 5 conseils pour améliorer votre expérience client
  • Comment la data améliore le parcours client ?

Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client omnicanale

  • Analyser la disruption de l’expérience client.
  • Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
  • Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
  • Identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours.
  • S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
  • Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients.

Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client

  • Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
  • Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue.
  • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
  • Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
  • Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.

Définir une stratégie d’expérience client omnicanale et piloter ses parcours client

  • Définir une stratégie CX et ses objectifs.
  • Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
  • Différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client.
  • Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

Créer des parcours client omnicanaux fluides et personnalisés

  • Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
  • AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
  • Saisir les opportunités de la data analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.

Piloter son expérience client omnicanale

  • Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
  • Assurer un pilotage en temps réel.
  • Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires.
  • Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
  • Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.
Nos intervenants
Helene Duneigre
Le Monde Après
Bogna KACZMAREK
SENSO D'YSSEE
Florian FERAL
FERAL Florian
Nos produits associés
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre blanc : Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
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Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
3.6667/5
(12 avis)
KARINE R.
publié le 28/06/2022
4/5
Formation bien
PASCALE D.
publié le 27/04/2022
4/5
Formation très intéressante. Je regrette juste, qu'elle ait eu lieu, à distance ....
JESSICA D.
publié le 27/04/2022
2/5
J'ai été un peu déçue car nous n'avons pas développé de stratégie : nous avons été sensibilisé à l'expérience client et la notion d'omnicanalité.
STEPHANE L.
publié le 20/11/2021
5/5
Eléments structurants et pertinents à la compréhension des parcours de l'expérience clients
ARNAUD K.
publié le 20/11/2021
4/5
Bien, je suis content(e).
NANCY K.
publié le 28/09/2021
5/5
La formatrice a été parfaite, fluide dans ses interventions; à l'écoute et surtout très dynamique pour une formation en distanciel
CHRISTELLE H.
publié le 28/09/2021
3/5
Animatrice agréable et calme. Supports de formation mis à disposition pas toujours lisibles selon moi en mode présentation. Répartition du temps à revoir.
KATERINA V.
publié le 21/09/2021
4/5
Je suis repartie avec des outils concrets et de la méthode pour construire notre stratégie. Objectif rempli. Formatrice super et groupe très vivant !
anonymous a.
publié le 24/12/2020
3/5
Adaptée pour un niveau débutant (en situation de découverte totale du sujet). Pour ma part, je suis restée sur ma faim.
anonymous a.
publié le 15/12/2020
4/5
Contenu adapté.
anonymous a.
publié le 15/12/2020
3/5
Le sujet est passionnant et mériterai d'être creusé plus en profondeur. cette version est plutôt une initiation.
anonymous a.
publié le 01/10/2019
3/5
Formation incomplète. Je venais pour savoir créer un parcours client de À à Z et nous ne l avons pas vu. Nous nous sommes arrêté au journée mapping. Vu le prix je m attendais à autre chose. L animatrice nous a trop fait parler de nos expériences qui occupait plus de 50% du temps.
Informations complémentaires
Moyens Humains, Techniques et Pédagogiques
Évaluation des acquis : Quiz avant la formation et après la formation pour mesurer les acquis, la progression. Évaluation à chaud : À la fin de la formation, un bilan qualité dématérialisé pour mesurer l’atteinte des objectifs de la formation. Évaluation à froid : À J+3 mois, une e-évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle.
Inter
Intra
Sur mesure

en présentiel ou à distance

Développer une stratégie d’expérience client omnicanale
Ref
C19EXPECLI
Tarif
1410€ HT
Repas inclus
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
10 et 11 oct. 2022
10-10-2022
11-10-2022
14 et 15 déc. 2022
14-12-2022
15-12-2022
18 et 19 avr. 2023
18-04-2023
19-04-2023
25 et 26 sept. 2023
25-09-2023
26-09-2023
20 et 21 déc. 2023
20-12-2023
21-12-2023
Paris
Prochaines sessions
27 et 28 sept. 2022
27-09-2022
28-09-2022
10 et 11 oct. 2022
10-10-2022
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14 et 15 nov. 2022
14-11-2022
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02 et 03 févr. 2023
02-02-2023
03-02-2023
21 et 22 mars 2023
21-03-2023
22-03-2023
19 et 20 juin 2023
19-06-2023
20-06-2023
25 et 26 juil. 2023
25-07-2023
26-07-2023
13 et 14 nov. 2023
13-11-2023
14-11-2023
Rennes
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10 et 11 oct. 2022
10-10-2022
11-10-2022

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Ref
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