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Formations courtes

Formation - Développer une stratégie d’expérience client omnicanale

★★★★★
★★★★★
3.8/5
(9 avis)
Initiation
2 jours - 14 heures
À distance
Paris
Strasbourg
Toulouse
Lille
Rennes
Code CPF
2636
Code Dokelio
AF_0000025683

Faire de l’expérience client un levier de performance économique

Dans un contexte où les parcours client sont devenus omnicanaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d’acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d’initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs
  • Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
  • Comprendre pourquoi, où, quand et comment l’expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise.
  • Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.


Pour qui ?

Nouveaux responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.

Prérequis

Aucun.

Mettre en œuvre une expérience client marquante.

Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Développer une stratégie d’expérience client omnicanale

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.
  • 5 conseils pour améliorer votre expérience client
  • Comment la data améliore le parcours client ?

Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client omnicanale

  • Analyser la disruption de l’expérience client.
  • Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
  • Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
  • Identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours.
  • S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
  • Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients.

Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client

  • Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
  • Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue.
  • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
  • Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
  • Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.

Définir une stratégie d’expérience client omnicanale et piloter ses parcours client

  • Définir une stratégie CX et ses objectifs.
  • Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
  • Différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client.
  • Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

Créer des parcours client omnicanaux fluides et personnalisés

  • Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
  • AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
  • Saisir les opportunités de la data analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.

Piloter son expérience client omnicanale

  • Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
  • Assurer un pilotage en temps réel.
  • Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires.
  • Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
  • Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.
Nos intervenants
Bogna KACZMAREK
SENSO D'YSSEE
Helene Duneigre
Le Monde Après
Nos produits associés
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
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Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
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Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
3.7778/5
(9 avis)
STEPHANE L.
publié le 20/11/2021
5/5
Eléments structurants et pertinents à la compréhension des parcours de l'expérience clients
ARNAUD K.
publié le 20/11/2021
4/5
Bien, je suis content(e).
NANCY K.
publié le 28/09/2021
5/5
La formatrice a été parfaite, fluide dans ses interventions; à l'écoute et surtout très dynamique pour une formation en distanciel
CHRISTELLE H.
publié le 28/09/2021
3/5
Animatrice agréable et calme. Supports de formation mis à disposition pas toujours lisibles selon moi en mode présentation. Répartition du temps à revoir.
KATERINA V.
publié le 21/09/2021
4/5
Je suis repartie avec des outils concrets et de la méthode pour construire notre stratégie. Objectif rempli. Formatrice super et groupe très vivant !
SAMIA D.
publié le 24/12/2020
3/5
Adaptée pour un niveau débutant (en situation de découverte totale du sujet). Pour ma part, je suis restée sur ma faim.
VILMA Y.
publié le 15/12/2020
4/5
Contenu adapté.
ROBIN D.
publié le 15/12/2020
3/5
Le sujet est passionnant et mériterai d'être creusé plus en profondeur. cette version est plutôt une initiation.
anonymous a.
publié le 01/10/2019
3/5
Formation incomplète. Je venais pour savoir créer un parcours client de À à Z et nous ne l avons pas vu. Nous nous sommes arrêté au journée mapping. Vu le prix je m attendais à autre chose. L animatrice nous a trop fait parler de nos expériences qui occupait plus de 50% du temps.
Informations complémentaires
Moyens Humains, Techniques et Pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.

Développer une stratégie d’expérience client omnicanale
Ref
C19EXPECLI
Tarif
1390€ HT
1530€ TTC
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
01 et 02 déc. 2021
01-12-2021
02-12-2021
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23-03-2022
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02-02-2023
03-02-2023
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