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Formation - Développer une stratégie d’expérience client omnicanale

Faire de l’expérience client un levier de performance économique

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
ISM-formation-expérience-client

Qu’il s’agisse de conquête ou de fidélisation des clients, voire des collaborateurs, une expérience client de qualité, pensée et maîtrisée, est devenue incontournable pour renforcer la performance de vos entreprises. Dans le contexte actuel de concurrence accrue, d'accélération technologique, de multiplication des canaux de contact et d’évolution générale des usages, l’ISM a développé une formation en expérience client centrée sur les parcours, pour en comprendre les enjeux et acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes indispensables à leur optimisation. Illustrée par de nombreux exemples BtoC et BtoB, cette formation en expérience client fait la part belle aux échanges et ateliers collectifs entre participants.

Objectifs
  • Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
  • Comprendre pourquoi, où, quand et comment l’expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise.
  • Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.


Compétences acquises

Mettre en œuvre une expérience client marquante.

Public

Nouveaux responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projet orientés client.

Prérequis

Aucun.

Programme
Développer une stratégie d’expérience client omnicanale

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.
  • 5 conseils pour améliorer votre expérience client
  • Comment la data améliore le parcours client ?

Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client omnicanale

  • Analyser la disruption de l’expérience client.
  • Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
  • Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
  • Identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours.
  • S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
  • Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients.

Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client

  • Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
  • Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue.
  • Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
  • Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
  • Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.

Définir une stratégie d’expérience client omnicanale et piloter ses parcours client

  • Définir une stratégie CX et ses objectifs.
  • Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
  • Différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client.
  • Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

Créer des parcours client omnicanaux fluides et personnalisés

  • Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
  • AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
  • Saisir les opportunités de la data analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.

Piloter son expérience client omnicanale

  • Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
  • Assurer un pilotage en temps réel.
  • Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires.
  • Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
  • Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.
Financement

Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.

Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.

Nous contacter pour en savoir plus

Points forts
Nos intervenants
Helene Duneigre
Le Monde Après
Bogna KACZMAREK
SENSO D'YSSEE
François GRAFFAN
NEXT STEPS
Modalités pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.

Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
3.7692/5
(13 avis)
CHARLOTTE G.
publié le 18/10/2022
5/5
Formation très bien, formatrice qui connait très bien le sujet, de nombreux exemples concrets et un cas à réaliser qui permet de bien appréhender tout le concept
KARINE R.
publié le 28/06/2022
4/5
Formation bien
PASCALE D.
publié le 27/04/2022
4/5
Formation très intéressante. Je regrette juste, qu'elle ait eu lieu, à distance ....
JESSICA D.
publié le 27/04/2022
2/5
J'ai été un peu déçue car nous n'avons pas développé de stratégie : nous avons été sensibilisé à l'expérience client et la notion d'omnicanalité.
STEPHANE L.
publié le 20/11/2021
5/5
Eléments structurants et pertinents à la compréhension des parcours de l'expérience clients
ARNAUD K.
publié le 20/11/2021
4/5
Bien, je suis content(e).
NANCY K.
publié le 28/09/2021
5/5
La formatrice a été parfaite, fluide dans ses interventions; à l'écoute et surtout très dynamique pour une formation en distanciel
CHRISTELLE H.
publié le 28/09/2021
3/5
Animatrice agréable et calme. Supports de formation mis à disposition pas toujours lisibles selon moi en mode présentation. Répartition du temps à revoir.
KATERINA V.
publié le 21/09/2021
4/5
Je suis repartie avec des outils concrets et de la méthode pour construire notre stratégie. Objectif rempli. Formatrice super et groupe très vivant !
anonymous a.
publié le 24/12/2020
3/5
Adaptée pour un niveau débutant (en situation de découverte totale du sujet). Pour ma part, je suis restée sur ma faim.
anonymous a.
publié le 15/12/2020
4/5
Contenu adapté.
anonymous a.
publié le 15/12/2020
3/5
Le sujet est passionnant et mériterai d'être creusé plus en profondeur. cette version est plutôt une initiation.
anonymous a.
publié le 01/10/2019
3/5
Formation incomplète. Je venais pour savoir créer un parcours client de À à Z et nous ne l avons pas vu. Nous nous sommes arrêté au journée mapping. Vu le prix je m attendais à autre chose. L animatrice nous a trop fait parler de nos expériences qui occupait plus de 50% du temps.