Formation Réseaux sociaux - E-réputation, modération et gestion de crise
Anticiper les crises digitales et protéger l'image de votre entreprise
Les réseaux sociaux ouvrent la conversation avec vos clients, mais exposent aussi chaque échange au regard de tous. Répondre à un commentaire hostile, modérer sans envenimer, réagir quand la situation s'emballe : ces réflexes se préparent en amont.
Cette formation sur l'e-réputation et la gestion de crise sur les réseaux sociaux vous apprend à détecter les risques, adapter votre modération, réagir efficacement en situation de crise et mettre en place un dispositif durable pour protéger l'image de votre entreprise.
Détecter et qualifier les risques pour son e-réputation.
Adapter sa modération aux situations sensibles.
Mettre en œuvre un dispositif de prévention et de gestion de crise social media.
Gérer les interactions sensibles et les crises sur les réseaux sociaux afin de protéger la réputation de son organisation.
Community managers / social media managers / chargés de communication digitale
Professionnels de la relation client intervenant sur les réseaux sociaux
Maitriser les fonctionnalités de base des réseaux sociaux et de la relation client.
Modules distanciels :
E-quiz en amont/aval de la formation.
Détecter et qualifier les risques pour son e-réputation
Identifier les différentes formes de risque réputationnel sur les réseaux sociaux.
Évaluer le niveau de risque selon la portée, la vitesse de propagation, la tonalité, l'influence des émetteurs et la sensibilité du sujet.
Repérer les sources potentielles de crise et les signaux faibles susceptibles d'annoncer une montée en tension.
Mettre en place une veille efficace grâce au social listening et à l'IA.
Cas pratique : analyser un flux de conversations et repérer les signaux à escalader.
Adapter sa modération aux situations sensibles
Identifier les attentes et les comportements de ses communautés pour adapter sa posture.
Définir les règles de modération : réponse, masquage, suppression, signalement ou bannissement.
Connaître le cadre juridique : diffamation, dénigrement, droit de réponse.
Adapter le ton, le niveau de réponse et le canal selon la nature de la situation.
Mise en situation : répondre à des commentaires sensibles et justifier ses choix.
Gérer une crise sur les réseaux sociaux
Identifier les facteurs qui transforment une situation sensible en crise réputationnelle.
Évaluer le niveau d'urgence et décider du déclenchement du dispositif de crise.
Définir les messages, les porte-parole et les canaux adaptés à chaque phase de la crise.
Réagir vite, rester cohérent et préparer la sortie de crise.
Simulation de crise : à partir d'une situation, gérer en équipe une crise qui s'emballe en temps réel.
Structurer un dispositif de prévention des crises
Formaliser les niveaux d'alerte, les règles d'escalade, les rôles et les responsabilités.
Définir les indicateurs de suivi et organiser le retour d'expérience après une situation sensible.
Diffuser les bonnes pratiques auprès des équipes concernées pour renforcer la capacité collective de réaction.
Cas pratique : construire la trame d'un dispositif de prévention et de gestion de crise applicable dans son organisation
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires SKOLAE Formation spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Techniques pédagogiques :
Pédagogie participative mettant l'apprenant au cœur de l'apprentissage. Utilisation de techniques ludo-pédagogiques pour une meilleure appropriation. Ancrage facilité par une évaluation continue des connaissances au moyen d'outils digitaux et/ou de cas pratiques.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
