Formations courtes

Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise

Tous niveaux
2 jours - 14 heures
Paris
Code Dokelio
AF_0000031573
La méthode pour y parvenir

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Objectifs

 

Evaluer la maturité de votre entreprise en matière de culture client

 

Développer le sens du service de vos équipes en interne et/ou vis-à-vis du client final

 

Savoir impulser une véritable culture client à tous les collaborateurs et obtenir l’adhésion

 

Dépasser l’intention pour passer le cap de l’orientation client dans toute l’entreprise

 



Pour qui ?

Toute personne concernée par la relation client : directeur général, directeur de la relation client, directeur de l’expérience client, directeur marketing, responsable marketing relationnel,responsable de centre de contacts.

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client et être en situation de manager une équipe

Programme

Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise

Culture client : quels enjeux internes / externes ?

  • Déterminer l’ADN de votre entreprise : est-elle orientée client ou pas ? quel est son niveau de maturité ?
  • Faire l’état des lieux des pratiques réelles de l’entreprise
  • Mettre à plat les process internes pour mieux aborder l’externe
  • Définir le socle de croyances et la culture sur lesquels s’appuie votre entreprise, votre service
  • Établir sa feuille de route en fonction des attentes du client

 

Les étapes pour inculquer l’état d’esprit client partout dans l’entreprise

  • Fixer une politique claire de ce que l’entreprise veut devenir pour ses clients
  • Définir les bénéfices clients apportés par la culture client (en interne et pour vos clients)
  • Définir les étapes incontournables du projet et ses facteurs clés de réussite
  • Sachez utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data / CRM) afin d’être plus efficace
  • Les rituels

 

Comment diffuser la culture client en interne pour mieux servir le client final ?

  • Sachez identifier les bons relais, les ambassadeurs du projet en interne
  • Les clés pour impliquer davantage vos équipes
  • Sachez déterminer le rôle de chacun et activer la prise de conscience de l’utilité de cette orientation
  • Travail sur le comportement, l’écoute, la confiance, la bonne foi
  • Être en mesure de définir les critères de savoir-être
  • Comment optimiser votre communication interne et obtenir l’adhésion ?
  • Définir le plan d’accompagnement des équipes

 

Culture d’entreprise et bénéfices client

  • Comment évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne et quelle incidence sur les clients ? Mesure du CES/NPS. Analyse des coûts liés à la non-qualité
  • Choyer ses collaborateurs pour mieux choyer ses clients : autonomie, marge de manoeuvre, évolution du rôle du manageur…
  • Sachez valoriser votre culture d’entreprise à l’extérieur

Nos intervenants
Florent MIQUEL
Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise
Ref
C19ETAGE
Tarif
1495€ HT

Prochaines sessions

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