Formations courtes

Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise

Initiation
2 jours - 14 heures
Paris
À distance
Code Dokelio
AF_0000031573
La méthode pour y parvenir

La relation client est l'affaire de tous. Cette affirmation si simple soit-elle est loin d'être une réalité opérationnelle. En effet, pour garantir une qualité et un niveau de service optimal quel que soit le canal utilisé ou la personne en contact avec le client, il est indispensable de sensibiliser l'ensemble des collaborateurs.

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

Évaluer la maturité de votre entreprise en matière de culture client

Développer le sens du service de vos équipes en interne et/ou vis-à-vis du client final

Savoir impulser une véritable culture client à tous les collaborateurs et obtenir l’adhésion

Dépasser l’intention pour passer le cap de l’orientation client dans toute l’entreprise



Pour qui ?

Toute personne concernée par la relation client : directeurs généraux, directeurs de la relation client, directeurs de l’expérience client, directeurs marketing, responsables marketing relationnel,responsables de centre de contacts.

Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client et être en situation de manager des équipes
À l'issue de cette formation, vous serez en mesure de diffuser une culture client au sein de votre entreprise en sensibilisant tous vos collaborateurs.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise

Culture client : quels enjeux internes /externes ?

  • Déterminer l’ADN de votre entreprise :est-elle orientée client ou pas ? quel est sonniveau de maturité ?
  • Faire l’état des lieux des pratiques réellesde l’entreprise.
  • Mettre à plat les process internes pour mieuxaborder l’externe.
  • Définir le socle de croyances et la culture surlesquels s’appuie votre entreprise,votre service.
  • Établir sa feuille de route en fonction desattentes du client.

Les étapes pour inculquer l’état d’espritclient partout dans l’entreprise

  • Fixer une politique claire de ce que l’entreprise veut devenir pour ses clients.
  • Définir les bénéfices clients apportés par la culture client (en interne et pour vos clients).
  • Définir les étapes incontournables du projet et ses facteurs clés de réussite.
  • Sachez utiliser les outils de mise à disposition de la connaissance client (data / CRM) afin d’être plus efficace.
  • Les rituels.

Comment diffuser la culture client en interne pour mieux servir le client final ?

  • Sachez identifier les bons relais, les ambassadeurs du projet en interne.
  • Les clés pour impliquer davantage vos équipes.
  • Sachez déterminer le rôle de chacun et activer la prise de conscience de l’utilité de cette orientation.
  • Travail sur le comportement, l’écoute, la confiance, la bonne foi.
  • Être en mesure de définir les critères de savoir-être.
  • Comment optimiser votre communication interne et obtenir l’adhésion ?
  • Définir le plan d’accompagnement des équipes.

Culture d’entreprise et bénéfices client

  • Comment évaluer les indicateurs de suivi et deperformance des équipes en interne et quelleincidence sur les clients ? Mesure du CES/NPS. Analyse des coûts liés à la non-qualité.
  • Choyer ses collaborateurs pour mieux choyerses clients : autonomie, marge de manoeuvre,évolution du rôle du manageur…
  • Sachez valoriser votre culture d’entrepriseà l’extérieur.
Nos intervenants
Florent MIQUEL
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Instaurez une véritable culture client à chaque étage de votre entreprise
Ref
C19ETAGE
Tarif
1340€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
08 et 09 déc. 2020
08-12-2020
09-12-2020
17 et 18 mars 2021
17-03-2021
18-03-2021
06 et 07 sept. 2021
06-09-2021
07-09-2021
À distance
Prochaines sessions
15 et 16 juin 2021
15-06-2021
16-06-2021
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