Construire une stratégie marketing omnicanale
Élaborer et mettre en place un dispositif performant
Avoir une stratégie marketing omnicanale est indispensable pour offrir une expérience client cohérente et fluide.
L'omnicanal permet au client de percevoir l’acte d’achat comme une continuité, quel que soit le canal. Une stratégie omnicanale définit, exploite et combine les leviers off-line et on-line pour développer les ventes sur l’ensemble des canaux. Les consommateurs s'attendent à des interactions homogènes sur tous les points de contact.
Pourquoi se former sur l'omnicanalité ?
- Intégrer différents canaux de communication et de vente.
- Optimiser l'expérience client à chaque point de contact.
- Mesurer et optimiser le ROI de ses actions marketing omnicanales
Cette formation est cruciale pour développer une stratégie omnicanale efficace, en BtoB comme en BtoC.
- Saisir les enjeux et les bénéfices de l'omnicanal.
- Identifier les éléments clés d’une stratégie omnicanale réussie.
- Élaborer une stratégie pertinente pour son offre.
Sur les 12 derniers mois, le taux d’atteinte des objectifs est de 100%.
Bâtir et déployer une stratégie marketing omnicanale.
Connaître les fondamentaux du marketing et du digital.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Mettre en place les conditions d'un parcours client personnalisé et fluide dans une logique omnicanale
- Différencier les notions de multicanal, cross-canal, omnicanal pour maîtriser les spécificités et enjeux d’une démarche omnicanale.
- Décrypter l’évolution des usages, comportements et tendances consommateurs pour identifier les nouveaux défis à relever.
- Cartographier les nouveaux parcours client pour déployer une gestion efficace de la relation client.
- Acquérir une connaissance et une vision unique du parcours client : la nécessité d’une stratégie CRM (Customer Relationship Management).
Développer un écosystème unifié pour garantir la fluidité son expérience client
- Web to store, store to web, web in store : créer des passerelles entre ses canaux pour assurer une continuité dans l’expérience client.
- Orienter ses clients vers le bon canal pour limiter son effort et apporter la réponse la plus pertinente.
- Mobile, marketing automation, réseaux sociaux prioritaires… : enrichir ses canaux existants pour améliorer leur taux de conversion.
Intégrer des dispositifs performants pour optimiser sa stratégie marketing omnicanale
- Tracker et analyser les données des étapes du parcours client pour garantir la cohérence de l’expérience globale.
- Décrypter son tunnel de conversion pour valoriser l'expérience client à chaque moment du parcours.
- Référencement, display, e-mailing, retargeting, comparateurs de prix : diversifier ses sources de visibilité pour rencontrer ses clients.
- Timing, forme, fond : élaborer un stratégie mobile-first pour relier l’ensemble du parcours client.
Mesurer et améliorer sa stratégie marketing omnicanale
- Définir les indicateurs clés de performance pour chaque canal.
- Évaluer ses campagnes marketing omnicanales avec les outils de Web Analytics.
- Identifier les segments clients à forts potentiels : décrypter la « life time value », par client/campagne/canal.
- Mesurer la satisfaction client pour améliorer sa fidélisation.
- Calculer le ROI de ses actions marketing omnicanales pour challenger son plan marketing.
- Allouer son budget marketing suivant la rentabilité de chaque canal.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
Selon une étude publiée par McKinsey en 2021, 60 à 70 % des consommateurs achètent à la fois en magasin et en ligne, toutes catégories confondues. Le marketing omnicanal permet ainsi de créer une synergie entre tous les points de contact de votre marque.
Cette stratégie se base sur une disponibilité continue et un échange permanent avec pour principal objectif la satisfaction client. La mise en œuvre d’une relation client omnicanale se justifie par les nouvelles habitudes des consommateurs.
Ils utilisent sites Web, applications mobiles, les réseaux sociaux, les points de vente physiques et les autres canaux disponibles dans leur parcours client. Les résultats de l’enquête de Salesforce publiée en 2022 soulignent d’ailleurs que l’expérience proposée est aussi importante que les services ou produits pour 88 % des clients.
Chez ISM, nous vous aidons à construire une stratégie de marketing omnicanale efficace à travers une formation complète et certifiante.
Pourquoi choisir une formation sur le marketing omnicanal ?
L’adoption d’une stratégie de communication omnicanale améliore l’accessibilité de votre entreprise et aide à mettre l’expérience client au centre du processus.
Les « Statistiques sur l’automatisation du marketing » publiées par Omnisend livrent de précieuses informations à ce propos. Les campagnes basées sur au moins 3 canaux ont un taux d’achat supérieur de 287 % à celui des opérations via un seul canal. L’intégration du SMS marketing améliore de 47,7 % les chances de conversion tandis que la segmentation par mail entraîne un taux de commande d’au moins 62,2 %.
Formez-vous aux techniques et méthodes de création d’une relation client omnicanale pour propulser la croissance organique et commerciale de votre entreprise.
Proposez une expérience client cohérente
Les structures qui proposent une qualité de service cohérente sur différents canaux de communication conservent jusqu’à 89 % de leur clientèle. La première étape vers cette finalité consiste à comprendre le parcours et le cycle de vie de chaque client.
Les consommateurs s’attendent, exigent même, des transitions fluides entre le site Internet de votre entreprise et ses réseaux sociaux. D’autres ont à cœur de profiter des avantages de votre programme de fidélité sans se connecter tous les jours à leur espace client grâce au Mobile Wallet par exemple.
Pour satisfaire au mieux votre audience, vous devez comprendre leurs attentes puis personnaliser leur expérience. C’est l’essence même du marketing omnicanal. La société américaine Walgreens, qui exploite la seconde chaîne de pharmacie la plus grande du pays, s’est servie de cette stratégie.
Le simple fait de pouvoir se connecter/déconnecter de manière fluide à partir de leur téléphone mobile suffit pour améliorer l’expérience de sa clientèle. Les clients omnicanaux de l’entreprise dépensent par ailleurs 3,5 à 6 fois plus que ceux qui achètent uniquement en magasin.
Centralisez vos données clients
Vous devez élaborer une stratégie de marketing omnicanal pour centraliser les conversations avec votre clientèle cible et mieux cerner son parcours client. En optant pour une formation sur le marketing omnical, vous pouvez apprendre à :
- Obtenir des données essentielles à partir des interactions précédentes ;
- Personnaliser l’engagement client sur les différents points de contact ;
- Actionner le bon levier au bon moment pour optimiser la conversion.
L’exemple de la chaîne de restaurants TGI Fridays permet de comprendre l’intérêt de la communication omnicanale dans le traitement des informations. L’entreprise américaine a décidé de centraliser toutes ses données et les informations liées au suivi de l’expérience numérique sur une plateforme. Elle s’en est servie pour créer un Profil Client Principal optimisé via des mises à jour en temps réel.
L’équipe marketing a décidé d’intégrer un code de réduction dans ses notifications push pour encourager son audience à passer la première commande. Grâce à cette stratégie, TGI Fridays a amélioré son taux de conversion de 35 %.
Construisez une stratégie efficace basée sur l’omnicanal avec ISM
La formation en ligne, en présentiel ou sur mesure d’ISM vise à vous inculquer les bases de la relation client omnicanale. Vous apprendrez à analyser les données dans une approche globalisante, à préparer puis à déployer une stratégie efficace sur les canaux adéquats. Nous procédons à des cours théoriques, des ateliers pratiques pour vous aider à cerner tous les aspects.
Le passage d’une stratégie multicanale ou cross-canal vers une approche omnicanale peut s’effectuer de façon systématique. Même si vous avez une parfaite maîtrise de votre image de marque, l’adoption de cette solution doit se faire de manière méthodique.
Conditions d’un parcours client personnalisé
Apprenez à cartographier le parcours de votre audience en partant de la première interaction avec votre marque. Pour une communication omnicanale aboutie, vous ne devez pas vous limiter au parcours d’achat ni à l’achat effectif.
Examinez votre processus d’intégration afin de comprendre les actions à mettre en œuvre pour solidifier la relation naissante et encourager les nouveaux achats.
Identifiez ensuite les autres canaux de communication de votre clientèle cible. Toutes les interactions de cette audience doivent fonctionner de pair pour conditionner une expérience de marque harmonieuse.
La formation en ligne d’ISM vous aide aussi à obtenir un consensus en interne par rapport au message cohérent à communiquer pour chaque point de connexion. Il doit s’imbriquer au message d’entreprise global. Tous vos collaborateurs seront ainsi sur la même longueur d’onde quant à votre stratégie marketing et au positionnement de votre marque.
Développement d’un écosystème unifié
Pour construire une stratégie marketing omnicanale, vous devez apprendre à examiner les données d’audience. L’objectif est de créer une expérience améliorée pour tous les clients. Nous vous apprenons à créer des profils de persona détaillés sur la base :
- Des données d’enquête ;
- Du comportement d’achat ;
- Des informations démographiques ;
- D’autres caractéristiques unifiées.
Vous aurez ainsi une vision d’ensemble améliorée sur les segments d’audience à cibler.
Nos formateurs vous apprennent à mettre vos données clients sur une plateforme GRC. Le fait d’avoir un tableau de bord unique permet d’engager des conversations plus pertinentes avec votre clientèle. Apprenez à le faire avec les bons outils pour développer votre image de marque ou segmenter une audience importante.
Les modules de notre formation vous permettent de créer des passerelles entre vos canaux et d’orienter vos clients vers le bon canal dans les meilleurs délais. Enrichissez votre stratégie existante avec le marketing automation, le Mobile First et les réseaux sociaux prioritaires.
Mise en place de dispositifs performants dans une logique omnicanale
Selon un rapport sur l’état du consommateur connecté publié par Salesforce, 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs attentes. Il n’y a que 32 % des cadres du retail qui estiment être en capacité de personnaliser l’expérience client en temps réel sur tous les canaux et points de contact.
Le premier problème, c’est que 80 % des acheteurs arrêtent d’acheter les produits d’une marque après 3 expériences décevantes. Le second point d’alerte est lié au fait qu’il n’y a pas deux acheteurs identiques. Vous devez donc apprendre à créer des opérations de suivi axées sur les comportements d’achat antérieurs.
Focalisez-vous sur les produits et services achetés, mais aussi sur la manière dont le client interagit avec votre marque. Notre formation vous aide à améliorer la visibilité de votre entreprise sur tous les canaux via l’emailing, le référencement et le retargeting.
Mesure et amélioration de la stratégie
Vous devez tester votre stratégie omnicanale en incarnant vos segments d’audience. Assurez-vous que l’expérience est impeccable sur chaque point de contact et chaque canal du point de vue de l’utilisateur. Définissez aussi les indicateurs clés de performance et évaluez votre approche avec les bons outils de Web Analytics.
Nos formateurs vous apprennent à réaliser des tests A/B. Identifiez les éléments qui fonctionnent le mieux et ajustez les aspects défaillants. Apprenez enfin à évaluer le retour sur investissement (ROI) de vos actions marketing omnicanales afin de faire évoluer votre plan marketing.
Marketing omnicanal, que devez-vous savoir ?
Apprenez les bases de la relation client omnicanale grâce à nos modules sur les conditions d’un parcours personnalisé. La différenciation entre cross-canal, multicanal et omnicanal vous aidera à offrir une expérience client plus enrichissante pour votre audience.
Principe et définition de la relation client omnicanale
Vous devez tirer profit du « marketing mix » pour créer un système de canaux harmonieux et homogène. Le marketing omnicanal associe le contenu en ligne, les ventes, le service client et les produits en un seul endroit pour faciliter le parcours client.
La relation client omnicanale s’applique à tous les canaux de communication dont vous disposez. Nous distinguons :
- Les réseaux sociaux, le site Internet ou les mails parmi les canaux en ligne,
- Les tablettes, ordinateurs et téléphones mobiles parmi les appareils connectés,
- Les magazines, affiches publicitaires et magasins physiques au nombre des canaux hors ligne.
La base du marketing omnicanal est l’harmonisation de tous ces axes de communication pour améliorer l’expérience de votre clientèle cible.
Différences entre omnicanal, multicanal et cross-canal
Le multicanal consiste à diversifier vos canaux de distribution et de communication afin de toucher un maximum de clients. Il diffère de la stratégie omnicanale, car les axes publicitaires utilisés dépendent les uns des autres.
Le cross-canal est quant à lui un ensemble de stratégies qui visent à fluidifier le fonctionnement et la complémentarité entre vos canaux. Les consommateurs peuvent ainsi passer d’un canal (site Web, magasin physique, catalogue) à l’autre de manière naturelle dans leur parcours client. Cette approche s’imbrique donc dans la relation omnicanale.
Les points de contact entre les clients et les entreprises se modernisent de plus en plus. Pour continuer votre croissance et bénéficier d’un avantage concurrentiel décisif, vous devez appliquer les principes du marketing omnicanal. Ce dernier se focalise sur l’expérience globale du consommateur.
Les clients créent des interactions au quotidien avec votre entreprise sur différents canaux. Il ne tient qu’à vous d’améliorer cette relation privilégiée grâce à une stratégie omnicanale. Maintenant que vous êtes au courant de son importance et des techniques pour la déployer, exploitez ces connaissances. Nous vous invitons à aller encore plus loin à l’aide de notre formation pour construire une stratégie marketing omnicanale pertinente.
