Formation Relation client interne : développer sa qualité de service
Clarifier les demandes, tenir ses engagements et fluidifier la coopération entre services
Demandes floues, urgences de dernière minute, priorités contradictoires, relances par mail ou messagerie… Comment rendre un service de qualité à ses clients internes sans s’épuiser ni dégrader la relation ?
La qualité de service délivrée au client final dépend aussi de la fluidité des relations entre équipes internes. Cette formation de deux jours vous donne une méthode simple pour clarifier les demandes, formaliser vos engagements de service et préserver la coopération, même quand les attentes divergent.
Pourquoi s'inscrire à cette formation ?
Gagner du temps en obtenant des demandes claires dès le départ,
Rendre visibles vos engagements et la valeur de votre service,
Savoir dire non ou négocier un délai sans abîmer la relation.
Vous êtes en contact avec des clients externes ? Découvrez la formation « Développer la qualité dans ses relations clients ».
Identifier ses clients internes, leurs attentes et les irritants de la relation
Clarifier les demandes et formaliser des engagements de service tenables
Préserver la coopération dans les situations délicates
Traiter les demandes internes avec efficacité et tenir des engagements de service clairs, y compris lorsque les contraintes ou les intérêts divergent.
Collaborateurs des fonctions support en relation régulière avec d'autres services
Toute personne amenée à répondre à des demandes internes ou à coopérer avec plusieurs équipes
Managers d’équipes support souhaitant améliorer le service rendu par leur équipe
Aucun prérequis
Modules distanciels :
E-quiz en amont et en aval de la formation.
Comprendre les attentes de ses interlocuteurs internes
Cartographier ses clients et partenaires internes.
Mieux comprendre leurs attentes, leurs contraintes et les enjeux de leurs propres clients.
Situer sa zone de responsabilité et ses marges de manœuvre.
Repérer les irritants de la relation entre services.
Atelier : cartographier ses interlocuteurs internes et ses principaux irritants.
Recueillir et clarifier les demandes internes
Proposer des règles simples pour faciliter le recueil et le traitement des demandes : informations attendues, délais de réponse, points d’étape.
Questionner et reformuler pour transformer une demande floue en besoin précis.
Distinguer l’urgent, l’important et le prioritaire pour son interlocuteur.
Définir ce qui peut être pris en charge, dans quels délais et à quelles conditions.
Atelier : formaliser ses engagements de service sur une fiche synthétique, prête à partager.
Répondre aux demandes et tenir ses engagements
Adapter sa communication à son interlocuteur et au canal utilisé (oral, mail, messagerie).
Formuler des réponses claires et engageantes, en s'aidant de l'IA pour structurer ses écrits.
Suivre le traitement des demandes et prévenir en cas de retard ou d’imprévu.
Recueillir le retour de ses interlocuteurs pour ajuster ses pratiques.
Mise en pratique : formuler une réponse engageante et réaliste à une demande interne à l'oral puis à l'écrit.
Préserver la coopération dans les situations difficiles
Adopter une posture orientée service et solution, sans tout accepter.
Exprimer une contrainte ou un désaccord avec assertivité.
Savoir dire non et proposer une alternative.
Faire face à une demande insistante, à une insatisfaction ou à une relance pressante.
Désamorcer les tensions et rétablir un échange constructif.
Mise en pratique : gérer une demande sensible ou un désaccord, avec débriefing collectif.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l'exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.
Moyens pédagogiques :
En présentiel : Ordinateur PC ou Mac avec connexion internet pour les formations logiciels. Tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif.
En distanciel : salle de classe virtuelle et outils d'animation à distance (Tableau Blanc, sondage, ...) fonction des choix pédagogiques et de la formation.
