Parcours certifiant Customer Success Manager

Formations longues
Perfectionnement
9 jours (63 heures)
Paris
Démarches et pratiques pour garantir une expérience client réussie

Objectifs

  • Appréhender le rôle du Customer Success Manager, ses objectifs et ses leviers d'action.
  • Concevoir, optimiser et délivrer une expérience client unique.
  • S'approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l'expérience client.


Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables expérience client, chefs de projet orientés client.


Code dokélio : AF_0000048840

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux du marketing.



Compétences acquises:
À l'issue de ce parcours, vous serez en mesure de mettre en oeuvre des parcours client optimisés et de réussir dans votre fonction de CSM.

Programme

Rôle et missions du customer success manager (Module 1 - 2 jours)

Module distanciel : 

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

 

Etablir l'intérêt d'un responsable expérience client pour l'entreprise

  • Connaître les piliers de l'expérience client.
  • Comprendre l'intérêt d'un responsable expérience client spécifique dédié.


Le champ d'action du Customer Success Manager

  • Saisir besoins et attentes client : capitaliser sur des données client.
  • Améliorer l'expérience client et la fidélisation : renouvellement de l'offre et des interfaces.
  • Assurer le suivi de l'activité : exploitation des indicateurs de performance.
  • Atelier : cartographie des partenaires internes du Customer Success Manager.
 

Mobiliser les bons outils et leviers pour obtenir des résultats concrets en temps court

  • Les outils et dispositifs incontournables de l'expérience client.
  • Savoir mobiliser : la communication et les partenariats internes.
  • Analyse statistique, nouvelles technologies… : les aptitudes techniques du Customer Success Manager.

 

Etablir une feuille de route pour améliorer les performances et la qualité de l'expérience client de sa marque

  • Construire la vision et les objectifs de l'expérience client de l'entreprise.
  • Organiser et planifier les chantiers : établir un mode opératoire pérenne.
  • Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.

Customer Success Manager : piloter l'expérience client (Module 2 - 2 jours)


Les parcours et l'expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  • L'évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
  • Les enjeux des parcours et de l'expérience client omnicanaux.
  • Différencier expérience client et expérience utilisateur.



Diagnostiquer ses parcours client au regard du besoin client 

  • Ecouter la voix du client pour créer ses personas.
  • De l'expérience attendue à l'expérience perçue.
  • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  • Atelier : identifier les points critiques client à résoudre dans le parcours client.


 
Faire de l'expérience client une expérience de marque mémorable

  • Fixer et arbitrer des objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
  • La visualisation de l'expérience client et le Customer Journey Mapping. 
  • Etablir une stratégie d'expérience client mémorable centrée sur la satisfaction client.
  • Atelier : dessiner un parcours client proactif et personnalisé avec une matrice de séquencement des étapes, le Customer Journey map.

Digitaliser son parcours client (Module 3 - 2 jours)


Comprendre les enjeux de la digitalisation du parcours client

  • Atelier : portrait du consommateur hyperconnecté.
  • Appréhender la diversification des canaux et la complexification du parcours client.
  • Connaître les obligations légales et garanties réglementaires liées à la digitalisation.
  • Etude de cas : benchmark des pratiques et audit SI (digitalisation, sécurité).


Digitalisation du parcours client : conduire le changement en interne

  • Atelier : partage sur les freins internes à la digitalisation du parcours client.
  • Identifier les gains de la digitalisation du parcours client pour son entreprise et ses collaborateurs.
  • Faire le diagnostic des process existants à digitaliser.
  • Constituer une équipe projet resserrée transverse du front au back office : critères de composition, objectifs, coordination.
  • Construire un processus cible et la feuille de route associée grâce aux méthodes agiles.
  • Sponsorship, experts, communauté en ligne de partage d'expériences : faciliter l'appropriation opérationnelle des nouveaux process.
  • Atelier : partage de bonnes pratiques de communication interne engageante.


Customer to business : partir du client pour choisir les points et outils de digitalisation du parcours client 

  • Atelier : établir son buyer journey.
  • Adopter un plan de gestion global de l'expérience client, supprimer les silos entre services pour un parcours client sans couture.
  • Atelier : établir la cartographie de son parcours client.
  • Identifier les problèmes à résoudre et points de contact digitalisables.
  • Insight client, analytics… : récolter et analyser des données pour comprendre les besoins client à chaque étape du parcours.
  • Atelier : associer outil de digitalisation et besoin client tout au long du parcours client BtoB, BtoC, WebtoStore et Digital
    • Avant la vente : publicité, social selling, géolocalisation, réseaux sociaux, recherche, formulaire d'inscription…
    • Pendant la vente : tchat, objets connectés, commande, paiement et encaissement simplifiés, conseil…
    • Après la vente : livraison, facturation, formulaire de satisfaction, avis, SAV…


Tenir compte de la digitalisation du parcours client dans sa relation client

  • Phase de découverte, de considération et prise de décision : adapter son contenu au besoin et à l'étape du parcours client digitalisé.
  • Enrichir et fluidifier le parcours client digitalisé grâce à l'Intelligence Artificielle.
  • Atelier : concevoir des workflow adaptés au parcours client digitalisé.

Mesurer et améliorer son expérience client grâce aux data (Module 4 - 2 jours)

Intégrer les changements légaux et sociaux dans sa gestion des données clients

  • Maîtriser les nouvelles législations en matière de protection des données : RGPD, ePrivacy.
  • Saisir l'impact des actualités médiatiques (Cambridge Analytica) et évolutions technologiques (AdTech, MarTech…) sur les pratiques liées aux données.
  • Atelier : s'adapter à la défiance des consommateurs et maintenir la confiance.



Connecter et consolider les données omnicanales, centraliser sa connaissance client

  • Regrouper l'intégralité des données collectées quelle que soit la source
  • Gérer le volume et la diversité des données
  • Nettoyer et consolider les données pour en garantir la qualité et l'exploitation
  • Adopter une vision unifiée : le référentiel client unique (RCU)
  • Mettre en place un système global avec l'appui de la DSI
  • Atelier : structure et informations nécessaires de son RCU.

 

Traiter efficacement les données client pour améliorer l'expérience client et développer ses ventes

  • Profiler les clients en exploitant leurs données : le Smart Data.
  • S'appuyer sur l'analyse automatique des données pour affiner la personnalisation du parcours client omnicanal.
  • Créer un modèle prédictif pour anticiper les besoins client.
  • Etude de cas : illustrations d'expérience client omnicanal optimisé grâce à l'analyse des données, notamment les recommandations de produits personnalisés ou product ranker.




Option: classe virtuelle retour sur expérience 3 mois après la formation : 139 €

Option certification professionnelle ISM (+ 1 journée) Responsable de l'expérience client

La participation au parcours certifiant permet d'obtenir un Certificat Professionnel ISM Responsable de l'Expérience client attestant de la maîtrise de nouvelles compétences. Soutenance d'un mémoire devant un jury de professionnel à l'issue du parcours.

Option certification professionnelle FFP (1 jour)

Responsable de l'expérience client

La participation au parcours certifiant permet d'obtenir un Certificat Professionnel FFP (CP FFP) Responsable de l'Expérience client attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.
• Soutenance d'un mémoire devant un jury de professionnel à l'issue du parcours.
• Ce parcours est validé par l'ISQ-OPQF.


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Parcours certifiant Customer Success Manager
Ref
C19CERTEXP
Tarif
6180€ HT

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07-02-2020
07-02-2020