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Formations longues

Formation - Parcours certifiant Customer Success Manager

★★★★★
★★★★★
4.8/5
(4 avis)
Initiation
9 jours - 63 heures
À distance
Paris
Code Dokelio
AF_0000048840

Devenir un professionnel de l'expérience, de la satisfaction et de la fidélisation client

Qu’elles soient en B2B, B2C ou B2B2C, les entreprises qui connaissent le plus fort taux de croissance sont celles qui adoptent une vision et une démarche centrées sur leurs clients.
Généralement positionné en phase d'après-vente, le Customer Success Manager (ou responsable du succès client) est un professionnel complet de la relation client dont les missions sont d’accompagner les clients d’une entreprise, de développer leur satisfaction et de garantir leur fidélisation.
Cette formation Customer Success Manager proposée par l'ISM vous permettra de devenir un professionnel complet de la relation client considéré comme véritable "voix du client” dans l'entreprise. Vous développerez votre maîtrise des enjeux et des parcours clients pour garantir la meilleure des expériences (onboarding, suivi client, adoption de la solution…) tout en étant un pivot central pour les différentes équipes internes (commerciaux, marketing, produit, support…).
Certifiante, la formation Customer Success Manager vous permettra d’acquérir un socle solide méthodologique et des pratiques opérationnelles pour définir, piloter et mettre en place des projets transversaux qui vous aideront à placer vos clients au centre de vos considérations.
Sur les 2 dernières années : taux de réussite 100%.

Suivre une formation certifiante sans passer la certification, c’est possible ! Contactez-nous au 01 85 53 47 56.

Cette formation est soumise à étude de candidature, merci de cliquer sur :

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Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs

  • Maîtriser le rôle du Customer Success Manager, ses objectifs et ses leviers d'actions
  • Concevoir, optimiser et délivrer une expérience client en adéquation avec les attentes clients.
  • Mettre en place des méthodologies de mesure de l’expérience, de satisfaction et de fidélisation client.

Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables expérience client, chefs de projet orientés client, professionnels de la relation client en solution SaaS.

Prérequis

 

  • Maîtriser les fondamentaux du marketing et du cycle de vente.
  • Avoir une appétence pour le digital.

  • Mettre en œuvre des parcours client optimisés et réussir dans sa fonction de Customer Success Manager.
  • Mettre en place un accompagnement client pertinent.
  • Maîtriser les enjeux pour un CSM (RGPD, data, indicateurs, digital, satisfaction, fidélisation...)
  • Savoir mesurer les indicateurs de performance et de satisfaction client.
Parcours pédagogique
  • Communauté d'apprenants
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Rôle et missions du customer success manager (Module 1 - 2 jours)

Module distanciel :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Etablir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise

  • Connaître les piliers de l’expérience client.
  • Comprendre l’intérêt d’un responsable expérience client spécifique dédié.

Le champ d’action du Customer Success Manager

  • Saisir besoins et attentes client : capitaliser sur des données client.
  • Améliorer l’expérience client et la fidélisation : renouvellement de l’offre et des interfaces.
  • Assurer le suivi de l’activité : exploitation des indicateurs de performance.
  • Atelier : cartographie des partenaires internes du Customer Success Manager.

Mobiliser les bons outils et leviers pour obtenir des résultats concrets en temps court

  • Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
  • Savoir mobiliser : la communication et les partenariats internes.
  • Analyse statistique, nouvelles technologies… : les aptitudes techniques du Customer Success Manager.

Etablir une feuille de route pour améliorer les performances et la qualité de l’expérience client de sa marque

  • Construire la vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
  • Organiser et planifier les chantiers : établir un mode opératoire pérenne.
  • Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.
Customer Success Manager : piloter l'expérience client (Module 2 - 2 jours)

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  • L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
  • Les enjeux des parcours et de l’expérience client omnicanaux.
  • Différencier expérience client et expérience utilisateur.

Diagnostiquer ses parcours client au regard du besoin client

  • Écouter la voix du client pour créer ses personas.
  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  • Atelier : identifier les points critiques client à résoudre dans le parcours client.

Faire de l’expérience client une expérience de marque mémorable

  • Fixer et arbitrer des objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
  • La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping.
  • Établir une stratégie d’expérience client mémorable centrée sur la satisfaction client.
  • Atelier : dessiner un parcours client proactif et personnalisé avec une matrice de séquencement des étapes, le Customer Journey map.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Digitaliser son parcours client (Module 3 - 2 jours)

Comprendre les enjeux de la digitalisation du parcours client

  • Atelier : portrait du consommateur hyperconnecté.
  • Appréhender la diversification des canaux et la complexification du parcours client.
  • Connaître les obligations légales et garanties réglementaires liées à la digitalisation.
  • Etude de cas : benchmark des pratiques et audit SI (digitalisation, sécurité).

Digitalisation du parcours client : conduire le changement en interne

  • Atelier : partage sur les freins internes à la digitalisation du parcours client.
  • Identifier les gains de la digitalisation du parcours client pour son entreprise et ses collaborateurs.
  • Faire le diagnostic des process existants à digitaliser.
  • Constituer une équipe projet resserrée transverse du front au back office : critères de composition, objectifs, coordination.
  • Construire un processus cible et la feuille de route associée grâce aux méthodes agiles.
  • Sponsorship, experts, communauté en ligne de partage d’expériences : faciliter l’appropriation opérationnelle des nouveaux process.
  • Atelier : partage de bonnes pratiques de communication interne engageante.

Customer to business : partir du client pour choisir les points et outils de digitalisation du parcours client

  • Atelier : établir son buyer journey.
  • Adopter un plan de gestion global de l’expérience client, supprimer les silos entre services pour un parcours client sans couture.
  • Atelier : établir la cartographie de son parcours client.
  • Identifier les problèmes à résoudre et points de contact digitalisables.
  • Insight client, analytics… : récolter et analyser des données pour comprendre les besoins client à chaque étape du parcours.
  • Atelier : associer outil de digitalisation et besoin client tout au long du parcours client BtoB, BtoC, WebtoStore et Digital
    • Avant la vente : publicité, social selling, géolocalisation, réseaux sociaux, recherche, formulaire d’inscription…
    • Pendant la vente : tchat, objets connectés, commande, paiement et encaissement simplifiés, conseil…
    • Après la vente : livraison, facturation, formulaire de satisfaction, avis, SAV…

Tenir compte de la digitalisation du parcours client dans sa relation client

  • Phase de découverte, de considération et prise de décision : adapter son contenu au besoin et à l’étape du parcours client digitalisé.
  • Enrichir et fluidifier le parcours client digitalisé grâce à l’Intelligence Artificielle.
  • Atelier : concevoir des workflows adaptés au parcours client digitalisé.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Mesurer et améliorer son expérience client grâce aux datas (Module 4 - 2 jours)

Intégrer les changements légaux et sociaux dans sa gestion des données clients

  • Maîtriser les nouvelles législations en matière de protection des données : RGPD, ePrivacy.
  • Saisir l’impact des actualités médiatiques (Cambridge Analytica) et évolutions technologiques (AdTech, MarTech…) sur les pratiques liées aux données.
  • Atelier : s’adapter à la défiance des consommateurs et maintenir la confiance.

Connecter et consolider les données omnicanales, centraliser sa connaissance client

  • Regrouper l’intégralité des données collectées quelle que soit la source.
  • Gérer le volume et la diversité des données.
  • Nettoyer et consolider les données pour en garantir la qualité et l’exploitation.
  • Adopter une vision unifiée : le référentiel client unique (RCU).
  • Mettre en place un système global avec l’appui de la DSI.
  • Atelier : structure et informations nécessaires de son RCU.

Traiter efficacement les données client pour améliorer l’expérience client et développer ses ventes

  • Profiler les clients en exploitant leurs données : le Smart Data.
  • S’appuyer sur l’analyse automatique des données pour affiner la personnalisation du parcours client omnicanal.
  • Créer un modèle prédictif pour anticiper les besoins client.
  • Etude de cas : illustrations d’expériences client omnicanales optimisées grâce à l’analyse des données, notamment les recommandations de produits personnalisés ou product ranker.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Préparation à la Certification professionnelle Customer Success Manager (1 jour)

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un Certificat Professionnel ISM Customer Success Manager attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.
• Soutenance d’un mémoire devant un jury de professionnel 4 mois après la fin du parcours.
• Ce parcours est validé par l'ISQ-OPQF.

Nos intervenants
Helene Duneigre
Le Monde Après
Virginie ZOUINE
Virginie ZOUINE – AutoEntrepreneur
Raphaël DEWAN
DEWAN Raphaël
Florian FERAL
FERAL Florian
Nos produits associés
Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre blanc : Accélérez la croissance de votre entreprise avec un CRM
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
Livre Blanc : Les 8 étapes clés pour transformer vos leads en clients
Avis sur cette formation
★★★★★
★★★★★
4.75/5
(4 avis)
ESTELLE L.
publié le 16/02/2022
4/5
Dommage que la formation ne soit pas reconnue
FLORIANE M.
publié le 16/12/2021
5/5
Cours très exhaustifs et abordables pour des novices
NORA E.
publié le 31/08/2021
5/5
Très satisfaite
MYRIAM C.
publié le 31/08/2021
5/5
Formateurs de très grande qualité, contenu riche et pertinent, rythme adapté. Je recommande.
Informations complémentaires
Moyens Humains, Techniques et Pédagogiques
Évaluation des acquis : Quiz avant la formation et après la formation pour mesurer les acquis, la progression. Évaluation à chaud : À la fin de la formation, un bilan qualité dématérialisé pour mesurer l’atteinte des objectifs de la formation. Évaluation à froid : À J+3 mois, une e-évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle.
Contexte

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Inter
Intra
Sur mesure

en présentiel ou à distance

Parcours certifiant Customer Success Manager
Ref
C19CERTEXP
Tarif
5690€ HT
Repas inclus
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
03 oct. au 21 déc. 2022
03-10-2022
04-10-2022
27-10-2022
28-10-2022
21-11-2022
22-11-2022
19-12-2022
20-12-2022
21-12-2022
25 avr. au 05 sept. 2023
25-04-2023
26-04-2023
23-05-2023
24-05-2023
14-06-2023
15-06-2023
05-07-2023
06-07-2023
05-09-2023
15 nov. 2023 au 01 mars 2024
15-11-2023
16-11-2023
11-12-2023
12-12-2023
11-01-2024
12-01-2024
31-01-2024
01-02-2024
01-03-2024
Paris
Prochaines sessions
13 mars au 11 juil. 2023
13-03-2023
14-03-2023
04-04-2023
05-04-2023
02-05-2023
03-05-2023
05-06-2023
06-06-2023
11-07-2023
21 sept. au 21 déc. 2023
21-09-2023
22-09-2023
09-10-2023
10-10-2023
08-11-2023
09-11-2023
27-11-2023
28-11-2023
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