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Formations courtes

Formation - Les fondamentaux de la relation client par téléphone – Parcours en ligne

Initiation
1,5 jours - 9 heures
À distance

Acquérir les bases de la relation client par téléphone

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs

Personnaliser son accueil par téléphone avec une approche humaine et chaleureuse.

Maîtriser les fondamentaux et outils de la relation client par téléphone.

Identifier les bonnes attitudes en relation client par téléphone.

Pour qui ?

Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe par téléphone.

Prérequis

Aucun.

Être en mesure d’adopter les bonnes attitudes en relation client par téléphone

Parcours pédagogique
  • E-quiz amont
  • Cours en ligne
  • Modules vidéos
  • E-quiz aval
Programme
Accueillir le client par téléphone (Atelier 1 - 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min.

  • Accueillir l’appel de son client.
  • Adopter la bonne posture pour répondre efficacement au téléphone.
  • Se présenter au téléphone.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : rédiger sa structure et son message d’accueil.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance.
  • Adopter un discours positif : encourager le client grâce à son ton et son sourire au téléphone.
Questionner et recueillir le besoin du client (Atelier 2 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et mobiliser les techniques d’écoute active.
  • Appliquer l’art de poser des questions pour découvrir son client.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : rédiger sa grille de questions essentielles.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Reformuler puis synthétiser pour aboutir à une solution mutuelle satisfaisante.
  • Apporter une solution client et obtenir son adhésion.
Structurer son appel pour favoriser la satisfaction client (Atelier 3 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Remercier le client et conclure l’appel.
  • Fidéliser son client.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : rédiger, humaniser et personnaliser son message de conclusion d’appel.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Prendre un message, transférer, escalader l’appel…
  • Réagir efficacement à une situation inattendue pour maintenir la relation client.
Informations complémentaires
Moyens Humains, Techniques et Pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Un total de 9H de formation

  • 3 ateliers en classes virtuelles de 3H chacun
  • 1 atelier chaque semaine – formation étalée sur 3 semaines

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.

    Les fondamentaux de la relation client par téléphone – Parcours en ligne
    Ref
    C21CVRCTEL
    Tarif
    890€ HT
    Prochaines sessions

    Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

    À distance
    Prochaines sessions
    11 au 25 janv. 2022
    11-01-2022
    18-01-2022
    25-01-2022
    08 au 22 sept. 2022
    08-09-2022
    15-09-2022
    22-09-2022
    Cette formation vous intéresse ?