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Formations courtes

Formation - Les fondamentaux de la relation client par téléphone – Parcours en ligne

Initiation
1,5 jours - 9 heures
À distance

Acquérir les bases de la relation client par téléphone

La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs

Personnaliser son accueil par téléphone avec une approche humaine et chaleureuse.

Maîtriser les fondamentaux et outils de la relation client par téléphone.

Identifier les bonnes attitudes en relation client par téléphone.

Pour qui ?

Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe par téléphone.

Prérequis

Aucun.

Être en mesure d’adopter les bonnes attitudes en relation client par téléphone

Parcours pédagogique
  • E-quiz amont
  • Cours en ligne
  • Modules vidéos
  • E-quiz aval
Programme
Accueillir le client par téléphone (Atelier 1 - 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min.

  • Accueillir l’appel de son client.
  • Adopter la bonne posture pour répondre efficacement au téléphone.
  • Se présenter au téléphone.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : rédiger sa structure et son message d’accueil.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance.
  • Adopter un discours positif : encourager le client grâce à son ton et son sourire au téléphone.
Questionner et recueillir le besoin du client (Atelier 2 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et mobiliser les techniques d’écoute active.
  • Appliquer l’art de poser des questions pour découvrir son client.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : rédiger sa grille de questions essentielles.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Reformuler puis synthétiser pour aboutir à une solution mutuelle satisfaisante.
  • Apporter une solution client et obtenir son adhésion.
Structurer son appel pour favoriser la satisfaction client (Atelier 3 – 3h)

Séquence 1 – classe virtuelle 75min

  • Remercier le client et conclure l’appel.
  • Fidéliser son client.

Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min

  • Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
  • Exercice pratique : rédiger, humaniser et personnaliser son message de conclusion d’appel.

Séquence 3 – classe virtuelle 75min

  • Prendre un message, transférer, escalader l’appel…
  • Réagir efficacement à une situation inattendue pour maintenir la relation client.
Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques

Format et durée :

Un total de 9H de formation

  • 3 ateliers en classes virtuelles de 3H chacun
  • 1 atelier chaque semaine – formation étalée sur 3 semaines

Modalités pédagogiques :

Alternance

  • D’apports théoriques et méthodologiques
  • D’exercice pratique individuel et en sous-groupe
  • De mise en situation et jeux de rôles
  • D’activités collaboratives et interactives (quiz, brainstorming, sondage…)
Les fondamentaux de la relation client par téléphone – Parcours en ligne
Ref
C21CVRCTEL
Tarif
890€ HT
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
15 au 29 nov. 2021
15-11-2021
22-11-2021
29-11-2021
11 au 25 janv. 2022
11-01-2022
18-01-2022
25-01-2022
08 au 22 sept. 2022
08-09-2022
15-09-2022
22-09-2022
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