Formation - Les fondamentaux de la relation client par téléphone – Parcours en ligne
Acquérir les bases de la relation client par téléphone
La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs.
Personnaliser son accueil par téléphone avec une approche humaine et chaleureuse.
Maîtriser les fondamentaux et outils de la relation client par téléphone.
Identifier les bonnes attitudes en relation client par téléphone.
Être en mesure d’adopter les bonnes attitudes en relation client par téléphone
Toutes personnes en contact avec un client interne ou externe par téléphone.
Aucun.
Séquence 1 – classe virtuelle 75min.
- Accueillir l’appel de son client.
- Adopter la bonne posture pour répondre efficacement au téléphone.
- Se présenter au téléphone.
Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min
- Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
- Exercice pratique : rédiger sa structure et son message d’accueil.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Se montrer disponible pour instaurer une relation de confiance.
- Adopter un discours positif : encourager le client grâce à son ton et son sourire au téléphone.
Séquence 1 – classe virtuelle 75min
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et mobiliser les techniques d’écoute active.
- Appliquer l’art de poser des questions pour découvrir son client.
Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min
- Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
- Exercice pratique : rédiger sa grille de questions essentielles.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Reformuler puis synthétiser pour aboutir à une solution mutuelle satisfaisante.
- Apporter une solution client et obtenir son adhésion.
Séquence 1 – classe virtuelle 75min
- Remercier le client et conclure l’appel.
- Fidéliser son client.
Séquence 2 – activités asynchrones individuelles et pause 45min
- Visionnage de granules vidéo learning « La relation client ça s’apprend ».
- Exercice pratique : rédiger, humaniser et personnaliser son message de conclusion d’appel.
Séquence 3 – classe virtuelle 75min
- Prendre un message, transférer, escalader l’appel…
- Réagir efficacement à une situation inattendue pour maintenir la relation client.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Un total de 9H de formation
- 3 ateliers en classes virtuelles de 3H chacun
- 1 atelier chaque semaine – formation étalée sur 3 semaines
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
