Formation - Gérer un conflit client

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Analyser les conflits client et leurs causes

• Identifier et classer les situations de conflits pour les gérer : du stress à l’agressivité client.
• Déceler les facteurs objectifs et subjectifs d’insatisfaction pour les comprendre.
• Analyser sa gestion et ses émotions face à l’incivilité pour interpréter celles de son client.

Prendre en charge avec méthode les clients agressifs et stressés

• Adopter une posture d’écoute pour réduire rapidement les tensions.
• Résumer et reformuler les éléments bloquant pour poser le problème et le résoudre.
• Rechercher conjointement des solutions « gagnant-gagnant » pour recréer la confiance.
• Rassurer le client et se projet dans une relation future positive : conclure avec chaleur.

Rester calme et se préserver face au stress client

• Mobiliser les techniques de décontraction : respirer et se relaxer.
• Recourir à un tiers pour sortir d’une impasse.
• Communiquer et partager ses expériences à son équipe et sa hiérarchie pour prendre du recul.
• Prévenir le risque d’effondrement face à l’agressivité client pour en diminuer l’impact.

Réduire les risques de conflits client en les anticipant

• Répertorier les situations d’insatisfaction les plus fréquentes pour prévenir leur survenue.
• Mettre en place des process et plan d’actions efficaces pour mieux se préparer.
• Repérer les attitudes défensives et signes avant-coureurs de tensions pour les désamorcer.
• Créer un climat positif et serein pour maîtriser la relation : méthodes et conseils.