Gérer la relation client en situation difficile
Acquérir les clés pour fidéliser son client
La relation client est un enjeu stratégique majeur pour l’entreprise. C’est elle qui établit et renforce la satisfaction du client par la qualité de son écoute et sa capacité à apporter des réponses adaptées aux attentes des interlocuteurs. La gestion des situations tendues dans le cadre de la relation client est également un enjeu décisif pour gagner la confiance et la fidélité du client.
Durant cette formation, vous apprendrez à naviguer avec assurance et empathie dans les situations tendues, tout en préservant la satisfaction du client et l'image de l'entreprise. Notre programme met l'accent sur la pratique et vous apprendrez, à travers des scénarios réalistes et des mises en situation interactives, la communication efficace, la résolution de conflits et la gestion émotionnelle. Ces exercices pratiques vous donneront les outils nécessaires pour transformer les défis en opportunités de renforcer les relations client et de fidéliser la clientèle. Rejoignez-nous pour acquérir les compétences essentielles à une gestion professionnelle et bienveillante des interactions client en toute circonstance.
- Répondre efficacement aux réclamations clients.
- Anticiper et gérer les situations à risque d’une relation commerciale.
- Appliquer des techniques de résolution de conflits adaptées.
- Maîtriser ses émotions et faire preuve d’assertivité.
- Être en mesure d’entretenir sa relation et fidéliser son client.
- Gérer ses émotions en face du client; être en mesure de désamorcer les conflits.
- Personnaliser sa stratégie de service selon le profil client.
- Professionnels du service client.
- Managers et responsables d'équipe.
- Toute personne impliquée dans la relation client et confrontée à des situations difficiles ou conflictuelles.
Aucun.
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Compréhension et gestion des situations complexes
- Identifier les objectifs personnels par rapport aux objectifs de la formation.
- Analyser et évaluer la nature des situations complexes dans la relation client et savoir les désamorcer.
- Identifier les différents types de clients (SONCAS) pour déterminer les éléments de complexité.
- Adapter son approche en fonction des différents profils clients.
- Exercice pratique : mettre en œuvre et évaluer les techniques de communication non violente.
Tact, assertivité et communication dans des situations tendues
- Apprendre à communiquer sous stress, accepter et maîtriser ses émotions.
- Voir la réclamation comme un cadeau pour fidéliser son client.
- Développer des techniques de communication tactique et assertive.
- Exercice pratique : Formuler des réponses assertives et tactiques en réponse à des scénarios de communication tendue.
- Exercice pratique : Concevoir des scénarios pour chaque profil client identifié (SONCAS).
- Savoir dire non, faire preuve de tact.
Résolution de conflits et gestion des émotions
- Appliquer des stratégies pour gérer les émotions dans des simulations d'interaction client.
- Exercice pratique : Comparer les approches de gestion au sein des différents niveaux relationnels à travers des études de cas.
- Identifier les signaux d’alerte des tensions, frustrations, et survenance du conflit.
- Exercice pratique : Mettre en œuvre des modèles de résolution de conflits dans des jeux de rôle avec débriefing.
- Désamorcer les conflits potentiels après avoir identifier les signes avant coureurs
- Maintenir l’engagement avec le client dans une relation tendue.
Exercice pratique et application pratique et intelligence collective
- Atelier d’intelligence collective organisé par trinôme autour de problématiques vécues, avec partage en plénière.
- Collaborer en petit groupe pour développer des solutions aux problématiques vécues, en utilisant une approche de co-développement.
- Retrouver les conditions d’un échange fructueux et constructif
- Mise en situation en binôme / trinôme avec partage de feedback pour l'application des techniques de communication.
- Jeux de rôle de résolution de conflits avec débriefing pour pratiquer les approches apprises.
Plusieurs dispositifs de financement sont accessibles via les OPCO (Opérateurs de Compétences), organismes agréés par le ministère du Travail dont le rôle est d’accompagner, collecter et gérer les contributions des entreprises au titre du financement de la formation professionnelle.
Pour plus d’information, une équipe de gestionnaires ABILWAYS spécialisée vous accompagne dans le choix de vos formations et la gestion administrative.
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
