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Formations courtes

Formation - Gérer la modération sur les réseaux sociaux

Initiation
1 jour - 7 heures
À distance

Réguler ses réseaux sociaux

Même s'ils sont une formidable opportunité d'entrer en conversation avec les internautes, les réseaux sociaux rendent visibles tous les échanges entre les clients et les marques et peuvent vous placer dans une position de vulnérabilité. Comment répondre aux commentaires, comment gérer une situation conflictuelle, peut-on supprimer un message ou bannir un utilisateur ? Autant de questions qui nécessitent d'être formé en amont pour que les échanges restent cordiaux et vecteur d'une belle relation entre vous et votre communauté.

Objectifs
Pour qui ?
Prérequis
Compétences acquises
Objectifs

Répondre aux internautes sur ses réseaux sociaux.

Anticiper et gérer les crises en ligne.

Définir des bonnes pratiques de modération et les diffuser au sein de son entreprise

Pour qui ?

Conseillers client, webconseillers, tout collaborateur en charge de la relation client sur les réseaux sociaux

Prérequis

Connaître les fonctionnalités de base des réseaux sociaux et de la relation client.

Répondre aux internautes et gérer avec succès une crise sur les réseaux sociaux.

Parcours pédagogique
  • E-quiz amont
  • Présentiel
  • E-quiz aval
Programme
Gérer la modération sur les réseaux sociaux

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

Organiser sa modération sur les réseaux sociaux

  • Analyser ses communautés en ligne pour comprendre leurs attentes.
  • Identifier les questions les plus fréquemment posées pour s’y préparer.
  • Réfléchir une stratégie de réponses pour limiter l’impulsivité et l’émotivité.
  • Définir une charte et des standards pour apporter une réponse appropriée : vocabulaire, tonalité, dédommagements...

Gérer une crise sur les réseaux sociaux

  • Découvrir les sources de départ potentiel de crise pour limiter leur impact.
  • Repérer rapidement les vraies crises pour contraindre leur diffusion et leur ampleur.
  • Rester maître des échanges pour préserver sa e-reputation.
  • Admettre ses erreurs sans perdre la face : retours d’expérience.
  • Éviter l'emballement communautaire : conseils et techniques.

Allier qualité et efficacité dans sa modération

  • Automatiser des tâches pour gagner en efficacité sans perdre en qualité de relation client
  • Assurer le suivi des demandes client : outils et organisation.
  • Sélectionner et utiliser des outils pour gagner en réactivité.
  • Faire un reporting en interne régulier pour monitorer la qualité de la relation client en ligne.

Prévenir les crises en ligne

  • Surveiller les conversations en ligne avec une veille efficace pour réduire les risques de la crise sur les réseaux sociaux.
  • Sensibiliser les dirigeants et réaliser un schéma de gouvernance pour instaurer et diffuser des bonnes pratiques.
  • Se positionner au sein de la communauté et de son organisation pour engager une dynamique commune entre les parties prenantes.
Nos intervenants
Alexandra TEMPERE
Alexandra TEMPERE
Informations complémentaires
Moyens Humains, Techniques et Pédagogiques

Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l’exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.

Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.

Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.

Gérer la modération sur les réseaux sociaux
Ref
C21RELWEB3
Tarif
840€ HT
Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

À distance
Prochaines sessions
06 janv. 2022
06-01-2022
20 juin 2022
20-06-2022
28 nov. 2022
28-11-2022
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