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Formations longues

Parcours fidélisation et CRM multicanal

Perfectionnement
6 jours - 42 heures
Paris
Lyon
Lille
Bordeaux
Nantes
Concevoir et piloter une stratégie CRM dans un environnement multicanal

Les internautes sont de plus en plus exigeants, impatients, tout en étant peu fidèles aux marques avec lesquelles ils cherchent à renforcer leurs liens. Tous les clients ne sont pas des rois, mais tous doivent être pris en compte. Comment s’adapter à des internautes de plus en plus exigeants, ayant des attentes diverses, tout en renforçant leurs liens avec la marque ?

Objectifs

Pour qui ?

Prérequis

Compétences acquises

Objectifs

  • Améliorer son degré de connaissance client.
  • Développer la valeur de ses clients.
  • Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir un programme relationnel.


Pour qui ?

Responsables CRM/relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.

Prérequis

Connaître les fondamentaux du marketing, avoir une culture digitale.

À l’issue de ce parcours, vous serez en mesure de développer la relation client et de piloter des programmes de fidélisation on-line.
Parcours pédagogique
  • COMMUNAUTE D'APPRENANTS
  • QUIZ AMONT
  • PRESENTIEL
  • QUIZ AVAL

Programme

Mettre le client au centre et gérer la relation client (Module 1 - 2 jours)

Modules distanciels

  • E-quizen amont/aval de la formation.
  • Que doit-on savoir sur le consommateur ?

Les caractéristiquesdu marketing relationnel on-line

  • La Gestion de la Relation Client (GRC) : caractéristiques.
  • Les programmes relationnels.

La qualité et la considération, facteurs clés de succès

  • La qualité et la valeur perçues, la satisfaction et la fidélité client.
  • Le bon ratio entre les contenus rédactionnels et promotionnels.

La connaissance client

  • Estimer le capital client : typologie et évolution des clients.
  • Donner la parole à ses visiteurset écouter la voix du client.
  • Collecter des données déclaratives et comportementales, webmining.
  • Choisir la méthode de segmentation.
  • Déployer un plan de contacts.

La valeur de ses clients

  • Analyser la rentabilité des clients.
  • Calculer le coût du recrutement.
  • Développer la valeur vie client (CLTV).

Les outils et la mesure de la GRC

  • Le choix des outils : baromètre de satisfaction, enquêtes, NPS…
  • Les indicateurs de mesure : taux de satisfaction, de fidélisation…

Fidéliser sa clientèle, de la stratégie à la tactique (Module 2 - 2 jours)

Modules distanciels :

  • Comment bien gérer l'e-réputation de sa marque ?
  • Quelles sont les clés d'un e-mailing efficace ?

Rappel des enjeux de la fidélisation on-line

  • Les chiffres clés de la fidélisation et le coût de la non-satisfaction.
  • Les bases de la fidélisation : IDIC.
  • Orchestrer des actions multicanales.

La fidélisation par les communautés

  • L’impact fidélisant des communautés.
  • Personnaliser la relation et animer sa communauté de fans.
  • Fédérer une communauté d’ambassadeurs.
  • Gérer les risques pour l’image et la réputation sur les réseaux sociaux.

La fidélisation par l’e-mailet la newsletter

  • Le rôle de l’e-mail dans les dispositifs de fidélisation et les programmes relationnels.
  • La mise en place, l’optimisation et la gestion des dispositifs d’e-mailing.

Les principales étapes d’un programme defidélisation en ligne

  • Gérer la base de données clients.
  • Planifier les actions de fidélisation.
  • Animer les programmes de fidélisation.

La reconquête des clients inactifsou perdus

  • Identifier les clients à reconquérir en priorité vs. traiter les abandons.
  • Définir la tactique de reconquête.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Pérenniser sa relation client dans un environnement multicanal (Module 3 - 2 jours)

Enjeux eCRM: placer le client au cœur du système multicanal

  • S’approprier les fondamentaux de la relation client et du CRM.
  • Maîtriser le CVM (Customer Value Management) et le cycle de vie client.
  • Étude de cas: différencier CRM et eCRM.
  • Acquérir un vision client 360° en conformité avec le RGPD.

Stratégie eCRM: repenser la relation client dans un environnement multicanal

  • Analyser le nouveau parcours client multicanal.
  • Établir des parcours client cohérents et interactifs.
  • Mettre en place un plan média multicanal et digital de la relation client.
  • Gérer ses communautés de clients avec une relation humanisée: social et mobile CRM.
  • Atelier: cartographier son parcours client.

Analyser le comportement client et assurer son suivi grâce aux données clients

  • Concevoir et développer sa base de données en BtoB et en BtoC.
  • Sélectionner et collecter les données en ligne.
  • Garantir l’enrichissement et la qualité des données clients multicanales.
  • Intégrer et consolider ses données pour animer ses actions eCRM.

Gérer opérationnellement la relation client grâce au eCRM

  • Étude de cas: identifier les enjeux eCRM par domaine: marketing, vente et services après-vente.
  • Délimiter son besoin de gestion de relation client pour sélectionner les fonctionnalités de son outil eCRM.
  • Enterprise Marketing Automation(EMA) : concevoir et gérer ses campagnes marketing.
    • Panorama des outils: Adobe, Marketo…
    • Actions opérationnelles: séquencement, précomptage, ordonnancement, pilotage, suivi...
  • Sales Force Automation(SFA): piloter l’activité commerciale
    • Panorama des outils: Oracle, Salesforce, Sugar CRM…
    • Actions opérationnelles: gestion des contacts, aides à la vente, suivi des offres, devis, «pipe-line» …
  • Customer Service & Support (CSS): gérer les contacts clients entrants et sortants
    • Panorama des outils: Welbhelp, Arvato, Akio…
    • Actions opérationnelles : gestion des incidents et réclamations clients, prise en compte du retour client…
  • Atelier: analyser le ROI de sa démarche eCRM.

Dans le cadre de la certification : quiz de validation des connaissances des thèmes du module.

Informations complémentaires
Moyens Humains et techniques
Équipe pédagogique : 
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.

Techniques pédagogiques :
Cette formation, en plusieurs modules, alterne théorie et pratique et met l’accent sur les échanges et le mode collaboratif. Les exercices en salle et d’intersessions permettent d'évaluer la prise en main des outils, concepts et méthodologies vus en formation.
Parallèlement, chaque participant, souhaitant passer la certification du parcours, travaille sur un sujet personnel, choisi en lien avec l'équipe pédagogique. L'ensemble du parcours permet d’appréhender et de valider les différentes connaissances et compétences nécessaires à la réalisation de ce sujet/projet. Grâce à leur expertise, les intervenants conseillent et accompagnent ces apprenants jusqu’à la présentation de leur travail.

Ressources pédagogiques : 
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur notre plateforme.

Parcours fidélisation et CRM multicanal
Ref
C19EMKG3
Tarif
3410€ HT
2728€ TTC

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

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