Parcours certifiant fidélisation et E-CRM

Formations certifiantes & VAE Expert
Approfondissement
7 jours (49 heures)
Paris
Piloter avec succès une opération ou un programme de fidélisation en ligne

CODE CPF : 209066
Les internautes sont de plus en plus exigeants, impatients, tout en étant peu fidèles aux marques avec lesquelles ils cherchent à renforcer leurs liens. Tous les clients ne sont pas des rois, mais tous doivent être pris en compte. Comment s’adapter à des internautes de plus en plus exigeants, ayant des attentes diverses, tout en renforçant leurs liens avec la marque ?

Objectifs

  • Améliorer son degré de connaissance client.
  • Développer la valeur de ses clients.
  • Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir un programme relationnel.

Pour qui ?

Responsables CRM/relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.

 

Code Dokelio  : AF_0000025511

Prérequis

Connaître les fondamentaux du marketing, avoir une culture digitale.

Homologations

Programme

Mettre le client au centre et gérer la relation client (2 jours)

Modules distanciels :

  • E-quiz en amont/aval de la formation
  • Que doit-on savoir sur le consommateur ?

 

Les caractéristiques du marketing relationnel on-line

  • La Gestion de la Relation Client (GRC) : caractéristiques.
  • Les programmes relationnels.

 

La qualité et la considération, facteurs clés de succès

  • La qualité et la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité client.
  • Le bon ratio entre les contenus rédactionnels et promotionnels.

 

La connaissance client

  • Estimer le capital client : typologie et évolution des clients.
  • Donner la parole à ses visiteurs et écouter la voix du client.
  • Collecter des données déclaratives et comportementales, webmining.
  • Choisir la méthode de segmentation.
  • Déployer un plan de contacts.

 

La valeur de ses clients

  • Analyser la rentabilité des clients.
  • Calculer le coût du recrutement.
  • Développer la valeur vie client (CLTV).

 

Les outils et la mesure de la GRC

  • Le choix des outils : baromètre de satisfaction, enquêtes, NPS…
  • Les indicateurs de mesure : taux de satisfaction, de fidélisation…

 

Modules distanciels :

  • Comment bien gérer l'e-réputation de sa marque ?
  • Quelles sont les clés d'un e-mailing efficace ?

 

Fidéliser sa clientèle, de la stratégie à la tactique (2 jours)

Rappel des enjeux de la fidélisation on-line

  • Les chiffres clés de la fidélisation et le coût de la non-satisfaction.
  • Les bases de la fidélisation : IDIC.
  • Orchestrer des actions multicanales.

 

La fidélisation par les communautés

  • L’impact fidélisant des communautés.
  • Personnaliser la relation et animer sa communauté de fans.
  • Fédérer une communauté d’ambassadeurs.
  • Gérer les risques pour l’image et la réputation sur les réseaux sociaux.

 

La fidélisation par l’e-mail et la newsletter

  • Le rôle de l’e-mail dans les dispositifs de fidélisation et les programmes relationnels.
  • La mise en place, l’optimisation et la gestion des dispositifs d’e-mailing.

 

Les principales étapes d’un programme de fidélisation en ligne

  • Gérer la base de données clients.
  • Planifier les actions de fidélisation.
  • Animer les programmes de fidélisation.

 

La reconquête des clients inactifs ou perdus

  • Identifier les clients à reconquérir en priorité vs. traiter les abandons.
  • Définir la tactique de reconquête.

 

Modules distanciels :

  • Quelles sont les opportunités à saisir sur les nouveaux réseaux sociaux ?

 

Pérenniser la relation, l'enjeu du e-CRM (2 jours)

Développer et enrichir la base de données

  • La chaîne décisionnelle : les différents niveaux d’analyse.
  • Concevoir et développer sa base de données.
  • Nettoyer, normaliser et enrichir les données clients.
  • Effectuer le relevé des points de contact avec le client sur les canaux disponibles.
  • Le contexte juridique : respect de la vie privée, CNIL, LCEN et notions du permission marketing.
  • Les spécificités de la base de données en BtoB et en BtoC.

 

Déployer la gestion de la relation client

  • Les plateformes CRM/E-CRM.
  • Le CRM pour : optimiser la qualité de la relation client, fidéliser et maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
  • Le social CRM ou la mesure de la capacité de recommandation.

 

La relation client à l’ère du digital

  • Les réseaux sociaux pour gérer les interactions avec les clients et partenaires.
  • La prise du pouvoir par le client et la révolution digitale : l’UGC (User Generated Content).
  • Le multicanal pour établir un plan média digital de la relation client.
  • L’établissement de parcours client cross-canal cohérents et interactifs.

 

Option : classe virtuelle retour sur expérience 3 mois après la formation : 139 €

Certification Professionnelle FFP Responsable E-CRM (en option) 1 journée

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un Certificat Professionnel FFP (CP FFP) Responsable E-CRM attestant de la maîtrise de nouvelles compétences.

  • Soutenance d’un mémoire devant un jury professionnel à l’issue du parcours.
  • Ce parcours est validé par l’ISQ – OPQF.

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Parcours certifiant fidélisation et E-CRM
Ref
C18CERTWEB3
Tarif
4190€ HT

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18 oct. au 14 déc. 2018
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06 déc. 2018 au 08 févr. 2019
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