Réussir ses parcours et son expérience client

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

• L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
• Les enjeux des parcours et de l’expérience client.
• Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).
• Le niveau de maturité des politiques de parcours et d’expérience client.
• Les différences entre une vision marketing multicanal et marketing omnicanal.
• Les leviers et les stratégies omnicanales. 

Diagnostiquer les parcours client

• La voix du client, des collaborateurs et des personas : pourquoi et comment ?
• De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
• Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
• Les points critiques client à résoudre (pain points). 

Piloter les parcours client

• Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
• Définir une matrice de séquencement des étapes client selon l’activité, le secteur.
• Construire des parcours client proactifs et personnalisés : méthodes, pratiques et process. 

Définir une stratégie d’expérience client

• Déterminer ses objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
• Le choix d'une stratégie d’expérience client.
• La définition de son référentiel.
• Quand l’expérience client devient « l’expérience de marque ». 

Diagnostiquer l’expérience client

• Le choix d’une typologie de clients ou d’utilisateurs.
• Les moments de vérité client.
• L'omnicanal : quels impacts ? 

Les best practices de la transformation de l’expérience client

• Les 4 étapes pour construire des parcours client proactifs.
• La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping.
• La coconstruction collaborative.
• Les leviers de différenciation expérience client.  

Le pilotage de l’expérience client

• Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
• La mise en œuvre d’indicateurs de performance.
• Le pilotage en temps réel.