Réussir ses parcours et son expérience client - Niveau 1

Modules distanciels :

• E-quiz en amont/aval de la formation.

Appréhender les nouveaux enjeux de l’expérience client

• Analyser la disruption de l’expérience client.
• Décrypter les nouveaux usages et comportements clients.
• Différencier l’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX).
• Identifier les différents modèles d’expérience client et de parcours.
• S’approprier les leviers et les stratégies omnicanales.
• Atelier : prendre la mesure de l’émotion chez les clients.

Diagnostiquer l’expérience livrée et les parcours client

• Recueillir et comprendre la voix du client et des collaborateurs : collecte et usages.
• Confronter l’expérience attendue et l’expérience perçue.
• Analyser la qualité de ses canaux et points de contact : outils et méthodes.
• Pratiquer la veille et le benchmark de votre expérience client.
• Atelier : identifier les points de friction clients (pain points) à résoudre.

Définir une stratégie d’expérience client et piloter ses parcours client

• Définir une stratégie CX et ses objectifs.
• Développer la proximité clients, concevoir et décliner des personas.
• Différencier ses parcours client selon sa stratégie d’expérience client.
• Construire des parcours client de façon collaborative : méthodes, pratiques et process.

Créer des parcours client fluides et personnalisés

• Adopter une vision transversale pour une expérience client sans couture : le Customer Journey Mapping.
• AB tests, heatmap, UX… : optimiser son expérience client en ligne.
• Saisir les opportunités de la data analyse et l’Intelligence Artificielle pour personnaliser ses parcours clients.

Piloter son expérience client

• Mettre en place des indicateurs de performance expérience client pertinents.
• Assurer un pilotage en temps réel.
• Déduire les actions et axes d’amélioration prioritaires.
• Pratiquer la Symétrie des Attentions ®.
• Atelier : optimiser la valeur ajoutée de ses points de contact.