Parcours expérience client

Formations longues
Tous niveaux
8 jours (56 heures)
Paris
Maîtriser les démarches et les meilleures pratiques de parcours et d'expérience client

Objectifs

  • Acquérir les outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client performants permettant de se différencier.
  • S’approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l’expérience client.
  • Comprendre le concept et les enjeux de digitalisation des parcours clients.
  • Appréhender le rôle du responsable de l’expérience client, ses objectifs et ses leviers d’action.

Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables expérience client, chefs de projet orientés client.

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux du marketing.

Programme

Module 1 : Réussir ses parcours et son expérience client (2 jours)

Module distanciel : 

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

 

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  • L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
  • Les enjeux des parcours et de l’expérience client.
  • L'expérience client et l'expérience utilisateur.
  • Les leviers et les stratégies omnicanales.

 

Diagnostiquer les parcours client

  • La voix du client, des collaborateurs et des personas.
  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  • Les points critiques client à résoudre.

 

Piloter les parcours client

  • Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
  • Définir une matrice de séquencement des étapes.
  • Construire des parcours client proactifs et personnalisés.

 

Définir une stratégie d’expérience client

  • Déterminer ses objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
  • Le choix d'une stratégie d’expérience client.
  • Quand l’expérience client devient « l’expérience de marque ».

 

Diagnostiquer l’expérience client

  • Le choix d’une typologie de clients ou d’utilisateurs.
  • L'omnicanal : quels impacts pour l’expérience client ?

 

Les best practices de la transformation de l’expérience client

  • Les étapes pour construire des parcours clients proactifs.
  • La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping. 

 

Le pilotage et le suivi de l’expérience client

  • Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
  • La mise en œuvre d’indicateurs de performance.

Module 2 : Mesurer l'expérience client (2 jours)

Comprendre les enjeux de la mesure de l’expérience client

  • Intégrer le concept d’expérience client.
  • Mettre le client au centre de la réflexion.

 

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

  • Lister les questions et problématiques connues.
  • Identifier les points de contact et trouver, analyser les moments de vérité.

 

Mesurer les 3 niveaux d’expérience client

  • Mesurer l’expérience client attendue, vécue, mémorisée.

 

Mesurer et analyser la qualité de l’expérience client

  • Mettre en place des process d’observation : écoutes téléphoniques, visites mystères, mails… traitement des informations quantitatives pour modéliser l’expérience client.
  • Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l’expérience client CSAT, la satisfaction client, NPS, rétention et taux de réachat, CES, FCR, WAR.

 

En tirer les bonnes conclusions

  • Détecter les signaux faibles.
  • Prioriser les points les plus importants et marquants pour le client.

Module 3 : Digitaliser un parcours client (2 jours)

La digitalisation et ses enjeux sur le parcours client

  • Comment définit-on le parcours client ?
  • Conséquences de la digitalisation sur l’expérience client.

 

Les étapes de mise en place de la digitalisation du parcours client

  • Impliquer tous les membres de l’entreprise et agir de manière agile.
  • Analyser les besoins du client et les transposer en outils de digitalisation.
  • Personnaliser les messages et l’accompagnement à la digitalisation du process.
  • Simplifier au maximum les process pour rendre les interactions intuitives et attractives.
  • Tenir compte de la mobilité via l’internet mobile et les objets connectés.

 

Les outils de digitalisation en fonction du stade du parcours client

  • Les applications et les effets des outils de digitalisation en fonction du stade du parcours client (pour chaque stade, les approches BtoB, BtoC WebtoStore et Digital seront abordées).
  • Avant la vente : publicité, social selling, géolocalisation, réseaux sociaux…
  • Pendant la vente : tchat, objets connectés, tablette vendeurs, encaissement, conseil…
  • Après la vente : livraison, satisfaction, avis, SAV…

Module 4 : Le responsable de l'expérience client (CXO) (2 jours)

Etablir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise

  • Connaître les piliers de l’expérience client.
  • Comprendre l’intérêt d’un responsable spécifique dédié.

 

Comprendre le rôle et les leviers du responsable de l’expérience client (CXO)

  • Son champ d’action et les chantiers à lancer et à gérer dans le temps.
  • Les leviers et les partenaires du responsable de l’expérience client.
  • Anticiper les challenges de la fonction.

 

Viser les premiers résultats en temps court

  • Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
  • La communication et les partenariats internes.

 

Etablir une feuille de route

  • Construire la Vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
  • Organiser et planifier les chantiers.
  • Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.

  

 

Option : classe virtuelle retour sur expérience 3 mois après le parcours : 139 €

S'inscrire en ligne

Parcours expérience client
Ref
C18EXP
Tarif
4990€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
15 nov. 2018 au 07 févr. 2019
15-11-2018
16-11-2018
06-12-2018
07-12-2018
10-01-2019
11-01-2019
06-02-2019
07-02-2019