Les facteurs clés d'une stratégie Social CRM

Formations courtes
Initiation
2 jours (14 heures)
Paris
Faire entendre la voix du client au bon interlocuteur

Le Social CRM intègre l’utilisation des médias sociaux comme un nouveau canal de traitement de la relation client. Faciliter les interactions entre la marque et son écosystème constitue le nouveau défi à relever.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du Social CRM.
  • Formaliser sa stratégie SCRM.
  • Mesurer ses actions et améliorer sa connaissance client.

Pour qui ?

Responsables CRM / relation client, managers des départements marketing, marketing digital, communication digitale, e-commerce, community managers.

 

Code Dokelio : AF_0000026340

Prérequis

Avoir une pratique du marketing digital.

Programme

Programme de la formation

Comprendre les enjeux du Social CRM

  • Le SCRM (Social CRM) : définition, caractéristiques, marché.
  • Du CRM traditionnel au E-CRM, vers le Social CRM : la vision unifiée du client
  • L’axe Social Marketing.
  • L’axe Social Commerce.
  • L’axe Social Support.
  • L’axe retour d’expérience/feedback.
  • Les aspects pratiques, juridiques et économiques.
  • Les avantages et les limites du Social CRM.

 

Élaborer une stratégie Social CRM

  • Définir sa stratégie Social CRM : acquisition – fidélisation.
  • Identifier les freins en interne.
  • Choisir les plateformes et les outils.
  • Prioriser ses objectifs, les planifier.
  • Interagir en temps réel avec les individus et les groupes.
  • Régir les types de conversations.
  • Créer une relation de confiance.
  • Améliorer sa connaissance client.

 

Déployer avec succès un Social CRM

  • Multiplier les points de contact.
  • Gérer la relation client sur différents réseaux sociaux.
  • Maîtriser son image de marque.
  • Préserver sa e-réputation.
  • Recruter une communauté de fans : collecter, qualifier, segmenter les membres.
  • Améliorer l’expérience proposée par la marque : échanger, faire participer et tisser des liens.
  • Utiliser les mécaniques de recrutement et de viralité.
  • Panorama des meilleures pratiques.

 

Mesurer les actions Social CRM

  • Les indicateurs de mesure en fonction des plates-formes.
  • Les tableaux de suivi des actions.

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Les facteurs clés d'une stratégie Social CRM
Ref
C18SCRM
Tarif
1390€ HT

Prochaines sessions

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Paris
Prochaines sessions
29 et 30 oct. 2018
29-10-2018
30-10-2018
20 et 21 déc. 2018
20-12-2018
21-12-2018