CX Design

Formations courtes
Approfondissement
2 jours (14 heures)
Paris
Renforcer l'engagement et la satisfaction clients grâce au CX Design

Objectifs

  • Appréhender la CX pour créer de la valeur pour ses clients et son entreprise.
  • Mettre en application le mindset et les process de la CX.
  • S’entraîner aux process et aux bonnes pratiques pour se différencier et créer une expérience mémorable.

Pour qui ?

  • Responsables ou directeurs marketing ayant déjà les bases en expérience client.
  • Chefs de projets orientés client.
  • Responsables fidélisation, CRM.
  • Directeurs ou responsables relation client/qualité.

 

Code Dokelio : AF_0000048877

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux du marketing, de la relation client et de l’expérience client.

Programme

Programme de la formation

Le marketing est mort ?

  • Succès et échecs de réponses CX au nouveau comportement des clients et la multiplication des points de contact.
  • Vision marketing multicanal et omnicanal, quelles bonnes approches pour son expérience client ?
  • Accéder au meilleur niveau de maturité d’expérience client.
  • Tirer parti du modèle de Jo-Pine : l’économie de l’expérience client.
  • Les trois territoires de l’expérience client (process, qualité de service, émotion) plus efficaces que les 4P Marketing ?

 

Evaluer son expérience client

  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  • Améliorer ses moments de vérités clients.
  • Les points critiques clients à résoudre (les pain points).
  • La culture d’entreprise qui favorise la CX : échecs, succès.
  • Qui s’occupe de l’expérience client dans l’entreprise ?
  • La voix du client et des personas : pourquoi et comment ? (les outils pour comprendre son marché).
  • La fidélisation : créer des typologies de personas qui se ressemblent par leurs usages.

 

Acquérir l’esprit Design : l’arc-boutant de la CX

  • Pratiquer le modèle de design pour concevoir l’expérience client (désirabilité, viabilité, technicité).
  • Pratiquer la pensée design, le mindset indispensable de la CX.
  • L’UX design (échecs, succès) : challenger ses parcours.
  • Aborder l’intelligence émotionnelle dans la CX.

 

Mettre en place sa stratégie CX

  • Pourquoi la CX doit devenir l’expérience de marque ? Cas concrets.
  • Le parcours de l’expérience : expérimenter la dimension holistique de la CX.
  • Visualiser sa CX : best practices et outils.
  • Tester le modèle des 7 C sur son parcours (capter, comprendre, co-concevoir, connecter, collaborer, chiffrer, changer).

 

Utiliser les KPI de la CX pour augmenter son ROI

  • Un nouveau type d’offre : comment analyser la data pour enrichir son expérience client ?
  • Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
  • Définir ses KPI pour améliorer son ROI.
  • Tester son pilotage en temps réel.

 

Atelier différenciation

  • Comment se différencier ? Co-création de vos parcours client.

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Tarif
1390€ HT

Prochaines sessions

Le choix de la session vous sera demandé lors de votre inscription.

Paris
Prochaines sessions
18 et 19 oct. 2018
18-10-2018
19-10-2018