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Parcours Profession Superviseur

Piloter, motiver et animer son centre d'appel

Objectifs
Programme
Pour qui?
Pédagogie & Bénéfices

mieux se connaître pour mieux manager,
motiver et animer ses collaborateurs au quotidien (flux/activités, open-space, stress…),
assurer un coaching efficace de chacun de ses collaborateurs.

module 1 : Module 1

Mieux se connaître pour mieux manager

Comprendre le véritable rôle du superviseur par rapport à l’activité et à son équipe.
Prendre de la hauteur et se centrer sur sa valeur ajoutée de manager.
Auto-analyse et diagnostic de son style de management : valoriser ses atouts et identifier ses axes de progrès.

S’affirmer dans sa communication

S’affirmer face à des résultats insuffisants/une démotivation.
Recadrer sans casser la relation avec le téléconseiller.
Annoncer des messages difficiles /des changements avec tact et souplesse.

module 2 : Module 2

Motiver, fédérer et animer

Analyser son style de leadership pour adapter son management à ses collaborateurs.
Etre à l’écoute des tensions et démotivations éventuelles au sein de l’équipe.
Dynamiser les potentiels, fédérer et enthousiasmer pour atteindre les objectifs.

S’approprier les outils de motivation
- Fixer, communiquer et suivre les objectifs.
- Transmettre les consignes, féliciter, soutenir, encourager.
- Pratiquer des réunions efficaces (briefing, débriefing).
- Impliquer l’équipe autour de valeurs et objectifs communs.
- module 3 : Module 3
Accompagner efficacement par le coaching terrain

Passer du manager au manager coach : guider plutôt que diriger.
Mesurer les impacts et intégrer les composantes du succès du coaching.

Evaluer chaque collaborateur pour le faire évoluer

Mesurer les performances quantitatives et qualitatives des téléconseillers.
Identifier les axes de progrès individuels et les leviers de progression.
Elargir sa boîte à outils : les différentes techniques d’écoute et d’analyse.

Conduire l’entretien de débriefing pédagogique

Savoir débriefer individuellement.
Développer un dialogue constructif et positif.
Définir avec le téléconseiller un plan d’action.

Accompagner et mobiliser au quotidien

Répartir son temps au sein de l’équipe pour intégrer, former, dynamiser, développer.
Assurer un suivi régulier des actions.
Agir dans les situations difficiles.

Eligible Droit Individuel à la Formation

Réf. : C12 SUPVIS
Durée : 3 x 2 jours (42 heures)
Prix : 2690 € HT
(déjeuners offerts)

Prochaines Sessions

Paris

du 29 au 30 mai 2012
du 07 au 08 juin 2012
du 28 au 29 juin 2012

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du 17 au 18 octobre 2012
du 15 au 16 novembre 2012
du 12 au 13 décembre 2012

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