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Relation client

Les métiers de la relation client

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Concilier mieux être et performance dans les services clients

Instaurer des conditions de travail optimales pour garantir la satisfaction de ses clients

La recherche du bien être au travail est un enjeu majeur, notamment dans les centres de relation client. Aujourd’hui il faut mettre en place des conditions de travail qui permettent l’amélioration de la qualité de service et l’épanouissement des collaborateurs.

Objectifs
Programme
Pour qui?
Pédagogie & Bénéfices

prendre du recul face aux enjeux humains dans les services clients,
identifier les composantes majeures du « mieux être » au travail de leurs équipes et de son impact dans l’amélioration de la qualité de service attendue par les clients.

Le travail : lieu de rencontre entre la logique de performance de l'entreprise et la logique de satisfaction des attentes des collaborateurs.
L'entreprise et ses principaux modèles d'organisation : impact sur les comportements collectifs des collaborateurs.
Le service client et l'organisation du travail des collaborateurs : impact spécifique sur les comportements individuels et collectifs.

Comprendre les besoins/attentes collectives et individuelles des collaborateurs et les contraintes de leur environnement de travail dans les services clients.
Développer les compétences managériales : manager gestionnaire et manager intuitif.
Rechercher un sens commun, communiquer et fédérer son équipe.
Avoir du « bon sens » : ajuster les processus managériaux à la réalité concrète du terrain.

Connaître son style de leadership et évaluer son influence (court terme, moyen terme et long terme) sur le mieux être de ses collaborateurs.
Evaluer l’impact de sa propre gestion du stress sur les équipes.
Manager par des valeurs simples et garder la proximité.
Manager par l’exemple.

Mesurer les enjeux des besoins relationnels des collaborateurs dans l’environnement contraignant des services clients :
- la dimension fonctionnelle : la cohérence entre la finalité du service client, les objectifs métiers et les moyens alloués,
- la dimension hiérarchique : les références générationnelles et culturelles,
- la dimension interrelationnelle : le partage en collectif, la place de l’informel,
- la dimension intrapersonnelle : le collaborateur, ses valeurs, son métier et son environnement de travail.
Révéler les compétences en développant l’autonomie, en donnant des marges de manœuvre.
Devenir le porte-parole du service client dans l’entreprise : valoriser les équipes par la considération et la reconnaissance.

Appréhender l'impact de l'organisation dans l'entreprise sur le mieux-être au travail
Connaître l'influence des styles et processus managériaux sur le mieux être au travail
Favoriser le mieux être au travail grâce à son leadership
Instaurer les conditions idéales pour favoriser le mieux être au travail dans les services clients