Relation Client

L'essentiel de la relation client

ISM Recrute

Nous recherchons toujours des nouveaux profils

Consulter nos offres

Savoir gérer une réclamation par téléphone

Transformer un client mécontent en client satisfait

Objectifs

Programme

LA RÉCLAMATION
Le contexte économique et le poids de la réclamation dans la relation client.
Les différentes typologies de réclamation : de fond, de forme, objective, subjective, agressive...
LE DISCOURS AU TÉLÉPHONE : RAPPEL
Les règles du discours au téléphone : être clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent.
Le choix des mots, leur impact.
La fiabilisation de la réponse et de son accord.
LA STRUCTURE DE L'ENTRETIEN DANS LE TRAITEMENT DE LA RÉCLAMATION
L'accueil, l'image dégagée, telle qu'elle est perçue, ressentie.
La prise en charge : comprendre son interlocuteur et l'origine de la réclamation, le rassurer, poser les bonnes questions (questions ouvertes, semi-ouvertes, fermées...)
Les différentes notions d'écoute et leurs applications : l'écoute interne et externe, l'écoute objective et subjective.
Diriger l'entretien : savoir interrompre son interlocuteur, refuser la chaîne négative, être compréhensif sans être complaisant, oser dire non sans casser la relation, être directif sans autoritarisme, gérer les agressions verbales directes et recadrer l'entretien sans brusquer son interlocuteur.
Reformuler à bon escient : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'interlocuteur, questionner et rebondir, valider.
LA RÉPONSE APPORTÉE, LA VENTE DE LA SOLUTION
Personnaliser la réponse pour chaque client.
Utiliser la force des propos de l'interlocuteur.
Argumenter.
Vendre les solutions internes possibles.
Vendre le bénéfice client.
Répondre aux objections.
Jongler avec la logique des arguments.
LES ATTITUDES DE SERVICE
Dégager un climat constructif, personnalisé et mettre en confiance.
Montrer sa disponibilité, son adhésion.
Gérer le stress, l'agressivité ou l'insatisfaction du client.