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Fidélisez vos clients par des écrits de qualité

Objectifs

Programme

LES ÉCRITS : DÉFINITION, OBJECTIFS ET CONTEXTE
Quel écrit pour quelle demande ? s'agit-il de répondre à une demande orale ou écrite ? quelle est la nature de la demande ? (information, réclamation, demande d'abonnement...), les normes adaptées aux différents types de demandes, les normes en vigueur dans le service clients, quel support choisir, en fonction de tous ces éléments : courrier, e-mail...
STRUCTURER SA RÉPONSE AU CLIENT
Faire un plan clair, concret, structuré.
Le « protocole » : les normes internes, la philosophie et l'image de l'entreprise.
Reprendre l'objet, développer et expliquer la réponse, l'argumenter.
Dégager les faits des opinions.
Conclure de façon claire.
Valider l'architecture de son courrier : clair, concret, fiable, exhaustif.
LE DISCOURS
Choisir ses propos avec soin et discernement : les normes existantes.
Communiquer et respecter l'image du service clients à travers ses écrits.
Personnaliser sa réponse au client.
Utiliser des mots et un langage précis, concret, percutant.
Valoriser ses arguments.
Les expressions courantes : peut-on les accepter et dans quel contexte ?
Les points convergents téléphone/écrit et leurs spécificités.
LA FORME DE SES ÉCRITS
Les fondamentaux en termes de présentation.
Les règles de mise en page et les paragraphes.
Respecter la charte graphique, l'image et les normes de l'entreprise.
LA LECTURE
Organiser sa lecture, comprendre, structurer, mémoriser.
Analyser des courriers, rechercher les mots-clés.
Aller à l'essentiel.
LES DÉLAIS
Quels sont les délais de réponse ?
Etre réactif et pro-actif.