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Marketing sectoriel et nouvelles tendances

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Marketing des services

Les spécificités et les enjeux d'un marketing différencié

Sur un marché de services de plus en plus concurrentiel, savoir anticiper et répondre aux attentes du client de façon personnalisée et différenciante constitue un avantage distinctif.

Objectifs
Programme
Pour qui?
Pédagogie & Bénéfices

Comprendre le comportement du consommateur pour définir des prestations adaptées aux besoins de ses clientèles.
Permettre à l’entreprise de gérer son offre, grâce à des structures et des moyens ad hoc.
Développer un management par la qualité de service qui fidélise ses clients.
Concevoir et mettre en œuvre un mix marketing et des plans d’actions spécifiques.

Les particularités de l'offre de service
L'immatérialité.
Un achat sur plan.
Une « offre tunnel ».
Une relation complexe et interactive entre consommateurs, front office et back office.

Les conséquences sur les comportements des consommateurs de services
L'approche des besoins.
Le rapport au prix.
La réaction face aux insatisfactions.
Le consommateur de services : fidèle ou infidèle ?
Les prospects/clients : deux univers éloignés.

La segmentation et le positionnement dans l'univers des services
Segmentation : les spécificités des services.
Positionnement : les outils, la démarche.

La qualité dans les services
Les enjeux de la qualité.
La mesure de la qualité.
La mise en place d'une politique de qualité.

L'offre et le mix dans les services
Un paradoxe : la nécessité d'une approche personnalisée du service sur un marché de masse.
La « servuction » et ses conséquences sur l'organisation.
Le produit-service : ses caractéristiques, les couples produit/service et service/service.
Les politiques de prix des services.
Le choix d'une politique de distribution adaptée :
- les options possibles,
- le management de la force de vente,
- les rôles et missions des commerciaux,
- les prescripteurs.

Le plan marketing et le plan d'action commerciale
L'allocation des ressources et la planification.
Les objectifs commerciaux.
La mise en œuvre de la stratégie et du plan.
L'organisation du marketing dans les services
Les différentes missions du marketing dans les services.
Etude de cas
Segmentation et différenciation dans la définition du mix marketing.
Prise de décision à partir des résultats d'une étude de satisfaction client.
Elaboration de plans marketing services.
Détermination d'une offre (utilisation de l'outil servuction) et étude d'implantation dans le cadre d'une diversification.

Tous les responsables ou chargés marketing et commerciaux d’entreprises de services et également les entreprises fabriquant des produits pour lesquels la dimension service est essentielle.

Les apports théoriques sont largement illustrés par des exemples réels et variés, des ateliers et une étude de cas reprenant toutes les spécificités du marketing des services.
Une formation, animée par 2 consultants experts en marketing des services, qui vous assure opérationnalité et pragmatisme.

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