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Concevoir et mettre en œuvre une politique de fidélisation

Comprendre les enjeux et les aspects essentiels de la fidélisation, déterminer ses propres priorités.
Améliorer la connaissance de ses clients, de leurs profils, de leurs potentiels et de leurs attentes.
Concevoir et mettre en œuvre une stratégie de fidélisation, de la définition des objectifs au contrôle des résultats.
Choisir les outils et techniques adaptés à ses clients et à sa problématique.
Faire de la fidélisation un élément fédérateur dans l’entreprise.

Les fondements de la fidélisation
Analyser l'évolution des attentes des clients.
Définir les enjeux et concepts associés (marketing relationnel, CRM, one-to-one).
Intégrer le programme de fidélisation dans la stratégie marketing de l'entreprise.
Structurer un plan de fidélisation.
Associer fidélisation et « permission marketing » pour mieux se différencier des concurrents.

Le capital client
Organiser la base de données client.
Informatiser le dialogue avec les clients.
Segmenter sa base de données et identifier les clients à valeur (scoring fidélisation).
Améliorer en permanence la connaissance client : études, remontées terrain, baromètres...

Les baromètres et études de satisfaction client
Construire et exploiter un baromètre de satisfaction.
Communiquer sur les résultats en interne et en externe.
Identifier les clients à risque, les causes d'attrition et organiser la reconquête.

Les outils de fidélisation
Instaurer un lien permanent avec les clients.
Les clubs, programmes à points et cartes de fidélité : quel outil privilégier ?
Informer le client et développer son volume d'achat : du consumer magazine à l'e-newsletter en passant par le marketing direct multicanal et le welcome pack.
Fidéliser grâce au e-marketing.
Développer les services associés.

Le suivi de la politique de fidélisation
Améliorer la rentabilité par client : la life time value.
Définir les indicateurs de performance et contrôler la réalisation des objectifs.
Mesurer les résultats (qualitatifs/quantitatifs) et le retour sur investissement.

Tous les responsables marketing/marketing direct/service client et chefs de produits/chefs de marché.

Une pédagogie concrète basée sur des exercices pratiques permettant une approche opérationnelle de la fidélisation.
Elaboration de plan de fidélisation.
L’animation est assurée par un spécialiste du marketing direct et de la fidélisation.