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CRM - optimisez votre gestion de la relation client

Maximisez la valeur de vos clients

Si vous considérez le client comme un véritable "actif" de l’entreprise, vous êtes prêt à élaborer une stratégie orientée client. Principes, bases, fondamentaux, vous découvrirez ici tous les éléments qui vous permettront de mener à bien votre projet.

Objectifs
Programme
Pour qui?
Pédagogie & Bénéfices

Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du CRM pour définir une stratégie orientée client.
Formaliser les modes opératoires et les process client.
Définir l’approche projet pour coordonner et piloter un projet CRM.

Placer le client au cœur du système
- Définition de la relation client.
- Principes fondamentaux du CRM.
- CVM (Customer Value Management) : cycle de vie client.
- Schéma du CRM et panorama des éditeurs de solutions CRM.
Développer et enrichir la base de données client

Concevoir et développer sa base de données.
Identifier et collecter des données.
Traiter les données client : nettoyage, normalisation et enrichissement.
Relever des points de contact avec le client.
Connaître le contexte juridique : respect de la vie privée, CNIL et notion du permission marketing.
Connaître les spécificités de la base de données en BtoB et en CtoC : unité de base, variables, exploitation.

Développer et partager la connaissance sur les clients

La chaîne décisionnelle : les différents niveaux d'analyse.
La segmentation, les usages, les variables comportementales et attitudinales.
Les domaines du décisionnel, du requêtage à l'analyse prédictive.
Le data mining, l'analyse prédictive, le scoring, l’appétence et l’attrition.

Mettre en place des actions opérationnelles de gestion de la relation client

EMA (Enterprise Marketing Automation) : conception et gestion des campagnes marketing.
SFA (Sales Force Automation) : le pilotage de l’activité commerciale.
CSS (Customer Service and Support) : la gestion des contacts client.
Choix des indicateurs de performance pertinents pour assurer le suivi et la mesure des actions (tableaux de bord).

Coordonner et piloter la mise en œuvre du projet

La stratégie et implication de la direction.
La définition du profil des utilisateurs : besoins et attentes.
La maîtrise du changement : bilan des ressources et compétences nécessaires.
La constitution de l’équipe projet.
La prise en compte des aspects humains : sensibiliser, communiquer, animer et motiver.
L’impact sur l’organisation.
Les étapes projet et facteurs de succès.
Les aspects économiques : budgets, délais, retour sur investissement (ROI).

Directeurs, responsables marketing, chefs de groupe, chefs de produits.
Personne en charge de la fidélisation des clients et/ou du CRM, d’un service client.
Responsable du marketing direct.

Chaque participant fait un diagnostic de sa politique de relation client.
Les participants échangent sur les bases d'une bonne stratégie orientée client.
Formation qui apporte les moyens à mettre en œuvre pour y parvenir.

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