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Managers - mobilisez vos équipes autour de la satisfaction client

Placer la satisfaction client au cœur des priorités

Pour développer la performance de l’entreprise, le client est placé au centre de l’organisation. Ainsi, tous les métiers et les collaborateurs sont orientés vers le client. Il est donc indispensable de mobiliser l’ensemble de l’entreprise autour du client.

Objectifs
Programme
Pour qui?
Pédagogie & Bénéfices

Valoriser sa compétence distinctive par une véritable qualité de service pour fidéliser sa clientèle.
Définir un plan d’action qualité relation client.
Piloter avec succès ce plan d’action.
Impulser la dynamique satisfaction client auprès des équipes de façon durable et pérenne.

Intégrer les enjeux du capital client

Les enjeux économiques, marketing et humains pour l’entreprise.
La qualité de la relation client : un moyen de différenciation important sur un marché concurrentiel.
L’implication de chaque collaborateur dans la satisfaction client : facteur clé de succès.

Mesurer la satisfaction client : diagnostic de la relation entreprise/client

Etablir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses.
Identifier les causes d’insatisfaction et de dysfonctionnement.
Définir des indicateurs de mesure de la qualité.

Définir la politique qualité relation client

Fixer les objectifs d’amélioration à chaque phase du process : avant/pendant/après-vente.
Déterminer les différentes phases de la mise en œuvre de cette politique.
Définir les acteurs concernés.
Impliquer l’ensemble de la ligne managériale pour conduire avec succès ce projet d’entreprise.

Mettre en place des outils pour garantir une satisfaction client à long terme

Développer des procédures internes de fonctionnement, de coordination et de circulation de l’information.
Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus.
Faciliter la remontée d’informations des clients et les centraliser.
Faciliter l’accès à l’information de tous les collaborateurs.
Mettre en œuvre des groupes de travail pour développer des réflexions communes associant des services et des niveaux hiérarchiques différents.
Réaliser des enquêtes satisfaction client périodiquement.

Manager la qualité de la relation client

Prendre conscience du rôle et de la responsabilité du manager dans la réussite du projet.
Accompagner le changement en interne et en externe : les outils de motivation.
Mettre en place des actions de formation pour développer les compétences relationnelles des collaborateurs.
Les suivre et les accompagner dans l’acquisition de la posture client.
Communiquer largement et efficacement autour des succès et des témoignages de satisfaction client.
Définir des axes de progrès et les hiérarchiser.
Suivre les actions mises en place.
Mesurer leur efficacité.