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Les etudes specifiques

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Mesurez la satisfaction de vos clients

Identifier et comprendre les attentes de ses clients

Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il est donc important pour les entreprises d’évaluer en permanence la satisfaction de leurs clients et les attentes du marché pour que leur produits ou services correspondent parfaitement à la demande.

Objectifs
Programme
Pour qui?
Pédagogie & Bénéfices

Définir les étapes de réalisation des études de satisfaction.
Connaître les précautions à prendre.
Exposer les types d'analyses et d'exploitations de ces mesures (dimensions stratégiques, tactiques...).

Que signifie la satisfaction du client ?

En quoi le client est-il satisfait ?
De quoi est-il satisfait (une satisfaction uniquement centrée sur le produit ou sur l’ensemble de la chaîne relationnelle client/entreprise) ?
Le coût de l’insatisfaction (perte d’image/perte financière).

Comment l’entreprise s’organise pour satisfaire le client ?

Les moyens d’agir pour l’entreprise :
- le management de la qualité de service,
- le rôle et l’implication de chaque service.
Identification des besoins du client avant la prestation.
Evaluation de la satisfaction après la prestation.

Elaborer une étude de satisfaction

Comment interroger vos clients ?
- l’enquête par voie postale,
- l’entretien semi-directif par téléphone,
- l’entretien en face à face,
- la table ronde,
- l'enquête on-line.

Comment organiser la mise en œuvre d’une démarche d’écoute du client ?

Sélection d’un échantillon de clients.
Construction du questionnaire (plan d’entretien) :
- taux de satisfaction du client,
- l’image de l’entreprise,
- ses points forts/faibles,
- les attentes principales du client ou prospect,
- les attentes du marché (innovation).

Analyser les informations recueillies

La lecture des résultats.
Le croisement des informations et des données.
Les utiliser pour repenser selon les résultats de l’étude :
- son positionnement,
- sa stratégie commerciale,
- sa politique d’innovation,
- ses approches publicitaires,
- sa communication sur l’entreprise.