Réf. C17SATCLI

Durée : 1 jour (7 heures)

Tarif : 840 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 24 avril 2017 à Paris

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Réf. C17SATCLI

Durée : 1 jour (7 heures)

Tarif VIP* : 1965


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Business development

Suivre et analyser la satisfaction de ses clients

Ecouter ses clients pour mieux les satisfaire

La satisfaction des clients est plus que jamais la clé de la réussite. Il est donc important pour les entreprises d’évaluer en permanence la satisfaction de leurs clients et les attentes du marché pour que leurs produits ou services correspondent parfaitement à la demande. Cette formation vous apporte la méthode clé pour réaliser une étude client pertinente.

objectifs

  • Choisir les méthodes adaptées pour réaliser des études de satisfaction.
  • Connaître les précautions à prendre.
  • Analyser et exploiter ces mesures. 

Compétences métier

à l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'évaluer la satisfaction de vos clients et de mieux comprendre leurs attentes.

Programme

Mettre en place une écoute client pertinente

  • Comprendre le ressenti de ses clients actuels.
  • Analyser les réclamations clients.
  • Identifier les raisons de désengagement des clients perdus.

 

Élaborer une étude de satisfaction

  • Choisir l’approche : qualitative ou quantitative ?
  • Choisir l’étude adéquate : adhoc ou barométrique ?
  • Pratiquer les différents modes de recueil : enquête par mail, téléphone, sms, borne interactive, applications mobiles… 

 

Écrire le questionnaire

  • Choisir les bons indicateurs : satisfaction, engagement, attentes…
  • Sélectionner les bonnes échelles de mesure.
  • Bien utiliser les questions ouvertes. 

 

Analyser les informations recueillies

  • Mesurer l’engagement.
  • Faire le bilan de la satisfaction : analyse par matrice de corrélation.
  • Hiérarchiser les forces et les faiblesses.
  • Analyser les verbatim (questions ouvertes, réclamations…).
  • Utiliser le Net Promoter Score.

pour qui ?

Responsables marketing, commerciaux, chefs de produits, chargés d’études.


Prérequis

Avoir une pratique du marketing.

pédagogie & bénéfices

  • Études de cas.
  • Nombreux exemples d’illustration.

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Les Sessions ISM près de chez vous

Bordeaux, Lyon, Nantes

Formations sur Mesure

Des professionnels vous répondent pour analyser vos attentes, pour vous conseiller et vous orienter.

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