Réf. C16SATCLI

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1340 HT

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Business development

Suivre et analyser la satisfaction de ses clients

Identifier et comprendre les attentes de ses clients

De nos jours, la satisfaction des clients est la clé de la réussite. Il est donc important pour les entreprises d’évaluer en permanence la satisfaction de leurs clients et les attentes du marché pour que leurs produits ou services correspondent parfaitement à la demande.

Objectifs

  • Définir les étapes de réalisation des études de satisfaction.
  • Connaître les précautions à prendre.
  • Exposer les types d’analyses et d’exploitation de ces mesures.

Pour qui ?

Responsables marketing et commerciaux, chefs de produits, chargés d’études.


Prérequis

Avoir une pratique du marketing.

Pédagogie & bénéfices

  • Exercices sur plusieurs questionnaires de satisfaction.
  • Travail sur les propres questionnaires des participants.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'évaluer la satisfaction de vos clients et de mieux comprendre leurs attentes.

Programme

Définir la satisfaction du client

  • En quoi le client est-il satisfait ?
  • De quoi est-il satisfait (une satisfaction uniquement centrée sur le produit ou sur l’ensemble de la chaîne relationnelle client / entreprise) ?
  • Le coût de l’insatisfaction (perte d’image, perte financière).

 

S’organiser pour satisfaire le client

  • Les moyens d’agir pour l’entreprise.
  • Identifier les besoins du client avant la prestation.
  • Evaluer la satisfaction après la prestation.

 

Élaborer une étude de satisfaction

  • Comment interroger vos clients ?
    • l’enquête par voie postale,
    • l’entretien semi-directif par téléphone,
    • l’entretien en face à face,
    • la table ronde,
    • l’enquête on-line.

 

Élaborer une démarche d’écoute du client

  • Sélectionner un échantillon de clients.
  • Bâtir le questionnaire :
    • le taux de satisfaction du client,
    • l’image de l’entreprise,
    • les points forts / faibles,
    • les attentes principales du client ou prospect,
    • les attentes du marché (innovation).

 

Analyser les informations recueillies

  • Analyser les résultats, croiser les informations et les données.
  • Les utiliser pour repenser selon les résultats de l’étude :
    • son positionnement,
    • sa stratégie commerciale,
    • sa politique d’innovation,
    • ses approches publicitaires,
    • sa communication.

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