Réf. C17EXPECLI

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1390 HT (déjeuners offerts)

  • Best-Of

Lieu : Paris

Prochaine session : 23 et 24 janvier 2017 à Paris

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Réf. C17EXPECLI

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Tarif VIP* : 3365


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Marketing

Réussir ses parcours et son expérience client

Maîtriser les démarches et les meilleures pratiques de parcours et d'expérience client

Dans un contexte où les parcours client sont devenus omnicanaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d’acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d’initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

objectifs

  • Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
  • Comprendre pourquoi, où, quand et comment l’expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise.
  • Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre des parcours client et une expérience client marquante et différenciante.

Programme

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  • L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
  • Les enjeux des parcours et de l’expérience client.
  • Différencier l'expérience client (CX) et l'expérience utilisateur (UX).
  • Le niveau de maturité des politiques de parcours et d’expérience client.
  • Les différences entre une vision marketing multicanal et marketing omnicanal.
  • Les leviers et les stratégies omnicanales.

 

Diagnostiquer les parcours client

  • La voix du client, des collaborateurs et les personas : pourquoi et comment ?
  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  • Les points critiques client à résoudre (pain points).

 

Piloter les parcours client

  • Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
  • Définir une matrice de séquencement des étapes client selon l’activité, le secteur.
  • Construire des parcours client proactifs et personnalisés : méthodes, pratiques et process.

 

Définir une stratégie d’expérience client

  • Déterminer ses objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
  • Le choix d'une stratégie d’expérience client.
  • La définition de son référentiel.
  • Quand l’expérience client devient « l’expérience de marque ».

 

Diagnostiquer l’expérience client

  • Le choix d’une typologie de clients ou d’utilisateurs.
  • Les moments de vérité client.
  • L'omnicanal : quels impacts pour l’expérience client ?

 

Les best practices de la transformation de l’expérience client

  • Les 4 étapes pour construire des parcours clients proactifs.
  • La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping.
  • La coconstruction collaborative.
  • Les leviers de différenciation expérience client. 

 

Le pilotage et le suivi de l’expérience client

  • Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
  • La mise en œuvre d’indicateurs de performance.
  • Le pilotage en temps réel.

pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projets orientés client.


Prérequis

Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation client.

pédagogie & bénéfices

  • Cas de parcours et dispositifs d’entreprises.
  • Plan d’action personnel.

dates

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