Réf. C16EXPECLI

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1390 HT

Retrouver nos sessions 2017

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 43 72 64 00

Marketing

Réussir ses parcours et son expérience client

Maîtriser les démarches et les meilleures pratiques de parcours et d'expérience client

Dans un contexte où les parcours client sont devenus cross-canaux, où l’expérience client devient un enjeu clé de différenciation, cette formation permet d’acquérir les réflexes, les méthodes et les pratiques concrètes afin d’initier une démarche fédératrice adaptée à votre entreprise.

Objectifs

  • Définir et mettre en œuvre des parcours client performants.
  • Comprendre pourquoi, où, quand et comment l’expérience client peut créer plus de valeur pour ses clients et pour l’entreprise.
  • Acquérir les méthodes, outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client permettant de se différencier.

Pour qui ?

Responsables ou directeurs marketing, responsables relation ou expérience client, chefs de projets orientés client.


Prérequis

Maîtriser les fondamentaux du marketing et de la relation client.

Pédagogie & bénéfices

  • Cas de parcours et dispositifs d’entreprises.
  • Plan d’action personnel.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mettre en œuvre des parcours client et une expérience client marquante et différenciante.

Programme

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  • L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
  • Les enjeux des parcours et de l’expérience client.
  • Le niveau de maturité des politiques de parcours et d’expérience client.
  • Les différences entre une vision marketing multicanal et marketing cross-canal.
  • Les leviers et les stratégies en cross-canal.

 

Diagnostiquer les parcours client

  • La voix du client : outil stratégique de compréhension client.
  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  • Les points critiques client à résoudre (pain points).

 

Piloter les parcours client

  • Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
  • Définir une matrice de séquencement des étapes client selon l’activité, le secteur.
  • Construire des parcours client proactifs et personnalisés : méthodes, pratiques et process.

 

Définir une stratégie d’expérience client

  • L’ère de l’expérience client : les enjeux.
  • Le choix d'une stratégie d’expérience client.
  • La définition de son référentiel.
  • Quand l’expérience client devient « l’expérience de marque ».

 

Diagnostiquer l’expérience client

  • Le choix d’une typologie de clients ou d’utilisateurs.
  • Les moments de vérité client.
  • Le cross-canal : quels impacts pour l’expérience client ?

 

Les best practices de la transformation de l’expérience client

  • Les trois modes de processus : ponctuel, continu, transformation.
  • La co construction collaborative.
  • La visualisation et le mapping de l’expérience client.
  • Les leviers de différenciation expérience client. 

 

Le pilotage et le suivi de l’expérience client

  • Les modes de pilotage : start up ou top down ?
  • La mise en œuvre d’indicateurs de performance.
  • Les nouvelles tendances de pilotage en temps réel.

Formation sur mesure

Nous pouvons adapter
cette formation pour votre entreprise.

Complétez notre formulaire
de demande en ligne

ou contactez-nous au 01 43 72 64 00

Les Sessions ISM près de chez vous

Bordeaux, Lyon, Nantes

Formations sur Mesure

Des professionnels vous répondent pour analyser vos attentes, pour vous conseiller et vous orienter.

Catalogue 2017