Réf. C16MKTELING

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1390 HT

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Marketing

Repenser l'expérience client en point de vente

Concevoir une expérience client marquante et cohérente dans le parcours omnicanal

La digitalisation et la mobilité ont considérablement modifié les habitudes de consommation et le parcours client est à présent omnicanal. Pour autant, le client reste très attaché au point de vente et a de grandes attentes en magasin. Ce stage vous permet de faire un tour d’horizon des meilleures pratiques et de repenser l’expérience client au sein de vos points de vente, afin d’apporter une vraie valeur ajoutée à vos publics. 

Objectifs

  • Comprendre l’évolution des besoins et attentes clients. 
  • Concevoir une expérience client marquante et innovante en point de vente. 
  • Exploiter intelligemment les outils digitaux pour améliorer l’expérience et le parcours client.

Pour qui ?

Responsables trade marketing, responsables marketing, responsables expérience client, responsables commerciaux ou toute personne en charge du marketing point de vente.


Prérequis

Connaissance des fondamentaux de la démarche marketing et des pratiques commerciales dans le domaine de la distribution.

Pédagogie & bénéfices

  • Une formation à la pointe des nouveaux enjeux de l’expérience client sur le point de vente.
  • De nombreux échanges sur les best practices et innovations, en France et à l’étranger.
  • Un travail opérationnel en séance sur des cas pratiques ainsi que sur les problématiques des participants.  

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de concevoir et favoriser une expérience client marquante et différenciante sur le point de vente, en accord avec les attentes de vos cibles.

Programme

Comprendre les évolutions des usages et attentes clients 

  • La transformation digitale et ses impacts sur les modes de consommation :
    • le consommateur connecté,
    • le parcours client : du multicanal à l’omnicanal,
    • des usages de consommations mixtes et multiples : web to store, store to web, showrooming…,
    • l’expérience client personnalisée grâce à la data et les outils associés,
    • le consommateur mobile et ses enjeux : la digitalisation à l’intérieur du point de vente,
    • l’importance de la fluidité et de la cohérence du parcours dans son ensemble,
    • de réelles attentes clients sur le point de vente : la valeur ajoutée du magasin.

 

Concevoir sa stratégie d’expérience client en point de vente et élaborer une expérience client différenciante 

  • Analyser les comportements et les attentes clients sur le point de vente. 
  • Organiser une veille concurrentielle en élargissant son point de vue : s’inspirer des best practices.
  • Replacer le point de vente dans la globalité du parcours client.
  • Concevoir un espace et une atmosphère engageants, en lien avec son positionnement et ses cibles.
  • Bâtir une démarche de clienteling : quelle expérience et quelle véritable valeur ajoutée procurer sur le point de vente ?
  • Déterminer ses priorités et son budget.
  • Déployer cette démarche : quel conseil sur le point de vente ? Comment le mettre en place ? Comment engager les équipes terrain dans une démarche relationnelle marquante ?

 

Innover en exploitant les outils digitaux au service de l’expérience client et de sa personnalisation

  • Utiliser les outils digitaux en point de vente, en ciblant par rapport aux produits et aux objectifs : bornes tactiles, vitrines connectées, cabines connectées, informations sur mobile en point de vente, personnalisation du parcours d’achat en magasin grâce à la géolocalisation indoor, nouveaux moyens de paiement…
  • Développer des dispositifs web to store (e-réservation, clic & collect, beacons…) et store to web (showrooming, vitrines connectées, bornes…) pour répondre aux habitudes de consommation.
  • Travailler en synergie avec les équipes digitales pour désamorcer les effets de « compétition » et jouer sur les complémentarités.

 

Améliorer en permanence l’expérience client

  • Définir et suivre des KPIs.
  • Faire le bilan quantitatif et qualitatif (retours clients, retours équipes terrain…) des dispositifs mis en place.
  • Rester en veille permanente, à l’écoute du marché et de ses évolutions, ainsi que des nouvelles possibilités techniques.
  • Adapter les dispositifs pour améliorer encore l’expérience client et innover continuellement.

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