Réf. C16ECRICC

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1295 HT

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Relation client

Relation client par écrit

Codes et usages des médias asynchrones (courrier, e-mail, sms, réseaux sociaux…)

Une réponse à un client bien gérée est une opportunité pour créer une relation privilégiée avec son client et donc pour le fidéliser. Cette formation apporte les méthodes et outils pratiques pour construire des écrits orientés client.

Objectifs

  • Comprendre les spécificités des différents médias écrits.
  • Adapter son style et sa syntaxe à chaque média.
  • Décliner la charte de contact sur chaque média.
  • Tirer parti des spécificités de chaque média pour créer de la valeur.

Pour qui ?

Toute personne impliquée dans des interactions par écrit : conseillers / assistant(e)s, superviseurs, fonction support qualité, managers.


Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client.

Pédagogie & bénéfices

  • Des cas pratiques illustrés par des « flops » et des succès.
  • Des mises en situation / jeux de rôles avec corrigés collectifs.
  • Exercices de synthèse / résumé – corrigés en groupe.
  • Stage coproduit avec l’IDCC.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de rédiger des réponses claires et pertinentes et d'augmenter la satisfaction de vos clients.

Programme

Caractéristiques des différents médias écrits

  • Mobile / réseaux sociaux / web / traditionnels.

 

Identification des motifs de contact adaptés à la communication écrite et choix du média approprié

  • Identifier les motifs de contact qui ne peuvent pas être traités sur chaque média écrit.
  • Réorienter un client vers le « bon média » alors que sa demande est initiée sur un autre.

 

Rappel des règles d’or de la communication écrite (asynchrone), quel que soit le média

  • Contenu du discours : reformulation du besoin, énoncé de la solution, questionnement complémentaire.
  • Forme du discours : s’adapter au niveau de langage de son interlocuteur tout en respectant les valeurs et le champ lexical de la marque.

 

Formules de politesse en début et fin de missive

  • S’adapter au profil de client : en fonction du média, de l’âge, de la nature du contact.
  • Dans quels cas les formules de politesse sont-elles optionnelles voire inutiles ?
  • Formules types pour chaque média concerné.

 

Abréviations / anglicismes / émoticônes : quel usage et quelles précautions ?

 

Tonalité de ses écrits : humour, ironie, sérieux, familiarité, tutoiement…

  • La charte de contact de son entreprise.
  • Apprécier sa latitude en la matière.
  • Gestion des situations conflictuelles par écrit : comment désamorcer une situation mal engagée ?
  • Réduire le risque de « bad buzz » pour la marque.

 

Les particularités des médias « électroniques » :

  • Les dangers liés à la propagation de messages négatifs sur le web. Exemples de « bad buzz ».
  • Comment gérer / rattraper une « erreur » de communication écrite.

 

Concision des réponses et clarté du fond pour chaque média

  • Astuces et pratiques pour améliorer son style.

 

Éviter les fautes d’orthographe et de grammaire

  • Les outils d’aide disponibles.

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