Réf. C16TCHAT

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1320 HT

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Relation client

Relation client par chat

Maîtriser les clés d'un média écrit ? quasi-temps réel ? et interactif

Le chat sur internet est désormais incontournable dans beaucoup de centres de relation client. Il est dès lors indispensable d’en connaître les usages et les bonnes pratiques, car il y a des règles à respecter.

Objectifs

  • Comprendre les spécificités du chat.
  • Savoir adapter sa posture et ses attitudes au chat.
  • Savoir adapter sa syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se conformant aux processus et chartes internes.

Pour qui ?

Toute personne pour laquelle l’introduction du média chat est pertinente : conseillers, superviseurs, fonctions support – qualité.


Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client.

Pédagogie & bénéfices

  • Chat en binôme sur un motif donné (jeux de rôles et analyse du nombre d’interactions, de la conformité des échanges et de la qualité de la réponse).
  • Stage coproduit avec l’IDCC.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de communiquer efficacement avec les clients via une messagerie instantanée.

Programme

Principaux champs d’application du chat : les moments clés, les motifs clés

  • En assistance technique : des avantages certains en matière de transmission d’instructions (vidéo / URL FAQ / « lignes de commande »…).
  • En Selfcare / Self-service (Portail Web) : une assistance complémentaire pour éduquer le client à l’usage des outils de la marque.
  • En aide à la vente / e-commerce : identifier et traiter les opportunités d’initier un contact facilitateur de la vente.
  • En mobilité : traiter les situations plus favorables au chat qu’à l’oralité (le chat depuis les lieux publics, gare / aéroport, magasin, les lieux silencieux ou privés, salle d’attente).

 

Les bénéfices du chat

  • Mise en avant des facilités de partage (pièces jointes, liens), pour favoriser l’autonomisation progressive des clients et l’utilisation accrue du selfcare.
  • Gestion simultanée de plusieurs sessions pour une prise en charge rapide de flux importants.
  • Utiliser le chat en entrant comme en sortant.

 

Spécificités du chat : le fond et la forme

  • Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques.
  • Usages en matière de formalisme et de tonalité.
  • Orthographe et grammaire : éléments essentiels à la reconnaissance du professionnalisme et à la réassurance du client.

 

Reprise de conversation après interruption, situations délicates

  • Gestion simultanée de plusieurs sessions pour trouver les limites et les risques associés – Échanges sur les garde-fous à mettre en place et points de vigilance.
  • Situations ambiguës et anormales : provocation de situations de chat inconfortable ou à risque juridique - savoir les traiter, escalader si nécessaire.

 

Organisation et processus clés

  • Processus de contrôle qualité : au poste de travail ou à distance / en différé sur enregistrement.
  • Accompagnement des conseillers : coaching de la qualité et management de la performance.

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