Réf. C16RELWEB2

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1350 HT

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Relation client

Relation client digitale (niveau 2)

Contrôler sa e-réputation et être l'ambassadeur de sa marque

Comprendre les attentes, comportements et usages des clients sur les réseaux sociaux est indispensable aujourd‘hui afin de préserver l’image de la marque et la promesse relationnelle faite aux clients. Capitaliser sur une notoriété numérique positive devient une priorité et un facteur de différenciation.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du digital pour la relation client et les spécificités des différents médias digitaux.
  • Gérer une situation exceptionnelle sur les réseaux sociaux.

Pour qui ?

Directeurs/responsables de la relation client, digital managers / digital officers, directeurs de l’expérience client, community managers.


Prérequis

Connaître les fondamentaux de la relation client et être impliqué dans l’univers d’un service client digital.

Pédagogie & bénéfices

  • Business cases détaillés.
  • Formation dispensée par un expert de la relation client digitale.
  • Stage coproduit avec l’IDCC.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'optimiser votre relation client via les réseaux sociaux.

Programme

Choisir la promesse relationnelle et les engagements de sa marque en matière de prise en charge du client sur les réseaux sociaux

 

Assurer une présence sur les réseaux sociaux et le « custumer to custumer » (C2C) en cohérence avec la promesse relationnelle

  • Identifier les objectifs et les engagements de la promesse relationnelle qui concernent ces médias.
  • Traduction opérationnelle de la promesse relationnelle sur chacun des médias (forums, Twitter, Facebook, etc), indicateurs de qualité de service par média.

 

Spécificité du CTOC et ses facteurs clés de succès

  • La production des contenus et leur diffusion sont entre les mains des clients : comment contourner cette difficulté et en tirer pleinement avantage ?
  • La « modération » pour rester maître du contenu et éviter tout écart de comportement vis-à-vis des valeurs de l’entreprise et/ou du respect de la loi.
  • La détection de bad buzz : les identifier rapidement, détecter et traiter ceux qui peuvent dégénérer.
  • La labellisation /certification des « super utilisateurs » comme vecteur de qualité, d’homogénéité et de valorisation des clients.
  • L’outil CRM au cœur du multicanal : comment l’exploiter au mieux sur le digital (personnalisation, homogénéité du traitement, productivité) ?

 

Choix organisationnel à faire pour exploiter au mieux ces médias

  • Profils des conseillers.
  • Niveaux de productivité, de polyvalence, de « sessions » simultanées…
  • Dimensionnement du dispositif.
  • Faut-il cloisonner, spécialiser ou mixer les équipes avec la relation client « classique » ?

 

Processus de contrôle qualité et de gestions des risques

  • Contrôle qualité : conformité légale, charte de contact, orthographe, complétude et exactitude des réponses.
  • Contrôle des risques : clients à fort potentiel de résonnance (« popularité » / pouvoir de nuisance) et/ou situation à fort risque de dérapage.
  • Focus crise : les bons réflexes.

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