Réf. C16RELWEB1

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1295 HT

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Relation client

Relation client digitale (niveau 1)

Les best practices pour interagir avec succès

Les directions relation client doivent intégrer à leurs stratégies les paramètres multicanaux/multimédias. Choisir le bon média/canal pour véhiculer une offre ou un message s’avère indispensable pour rester connecté à ses clients et leur offrir une relation client qualitative et pérenne.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du digital pour la relation client.
  • Comprendre les spécificités des différents médias digitaux.
  • Choisir les médias adaptés aux objectifs de l’entreprise et à sa promesse relationnelle.

Pour qui ?

Conseillers multimédias, managers de proximité, community managers.


Prérequis

Être impliqué dans le management des interactions client digitales.

Pédagogie & bénéfices

  • Formation illustrée par des business cases détaillés.
  • Formation dispensée par un expert de la relation client digitale.
  • Stage coproduit avec l’IDCC.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'exploiter les enjeux du digital dans votre relation client.

Programme

Comprendre les nouveaux usages des consommateurs

 

Du bon usage des réseaux sociaux en relation client

  • Motifs de contact et types d’interactions clients les plus adaptés aux réseaux sociaux : en proactifs.
  • Motifs de contacts à risque : traiter ou réorienter le client vers un autre média.
  • Attentes spécifiques des clients en matière de réactivité.

 

Spécificités des échanges sur les réseaux sociaux

  • Contrainte de « taille » : le nombre de caractères.
  • Contrainte de « design » : un formatage simple imposé par chaque média social.
  • Vocabulaire, expressions, abréviations adaptés à chaque type d’interactions
  • Usage des pièces jointes : URL / photos, localisation, données GPS pour personnaliser et enrichir les échanges.
  • Echanges à caractère public : à quel moment est-il de la responsabilité de la marque de proposer des solutions alternatives en mode « privé » ?

 

Savoir réorienter un client vers un autre média plus adapté à son motif de contact

  • Accuser réception sur le média choisi par le client.
  • Savoir proposer une alternative adaptée et en expliquer les raisons au client (notions de sécurité / confidentialité / efficacité).

 

Savoir utiliser le RT (retweet), les favoris, les « likes »… (résonnance positive de la marque)

 

Encourager les clients à relayer eux-mêmes vos réponses pour témoigner de leur satisfaction / caution / approbation

  • Le client = le meilleur ambassadeur de votre marque.
  • Soigner son e-réputation.

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