Réf. C16WINBACK

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1290 HT

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Vente et négociation

Reconquérir les clients inactifs ou perdus

Rebondir pour favoriser des situations de retour gagnant

Reconquérir ses clients perdus ou inactifs est souvent plus facile et plus rentable que d’en attirer de nouveaux. Cette formation pratique et opérationnelle vous apporte les clés pour y parvenir.

Objectifs

  • Faire le diagnostic des causes de la volatilité des clients.
  • Mettre en place de nouveaux objectifs et plans d’action personnalisés à chaque client.
  • Mesurer l’intérêt du retour gagnant.

Pour qui ?

Tous commerciaux amené à reconquérir des clients perdus ou inactifs.


Prérequis

Avoir une expérience commerciale ou avoir suivi une formation sur les techniques de négociation.

Pédagogie & bénéfices

  • Outils et méthodes pratiques de la stratégie de reconquête.
  • Mises en situation sur les cas et problématiques des participants.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez capable de mettre en œuvre une stratégie opérationnelle de reconquête des clients inactifs ou perdus.

Programme

Analyser les causes de la perte d’un client

  • Comprendre l’évolution du marché et du comportement des consommateurs.
  • Explorer l’historique de la relation client.
  • Travailler en relation avec le marketing pour analyser la satisfaction client.
  • Différencier le client inactif et le client perdu : leurs caractéristiques.
  • Identifier les clients inactifs ou perdus :
    • qui sont-ils et pourquoi sont-ils partis ?
    • quelles sont leurs attentes et motivations actuelles ?
    • comment se situent les concurrents ?

 

Cibler ses actions de reconquête

  • Réaliser un SWOT : diagnostic d’une situation (s’appuyer sur ses atouts et renforcer ses axes d’amélioration).
  • Se fixer des objectifs cohérents de reconquête.
  • Concevoir ses accroches commerciales.
  • Élaborer un plan de reconquête.

 

Reprendre contact avec un client perdu

  • Préparer son discours téléphonique.
  • Personnaliser l’entrée en relation.
  • S’appuyer sur l’historique.
  • Se concentrer sur l’objectif : une nouvelle rencontre.
  • Mesurer le rapport de force.
  • Écouter activement et questionner.
  • Rester positif et valoriser ses atouts concurrentiels.
  • Lever les freins et traiter les objections.
  • Conclure sur un nouveau projet.

 

Fidéliser le client reconquis

  • Montrer son intérêt pour la nouvelle relation.
  • Mettre en place un plan de suivi.
  • Programmer des relances.
  • Évaluer la satisfaction de son client.

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