Réf. C17SUPVIS

Durée : 6 jours (42 heures)

Tarif : 2890 HT (déjeuners offerts)

  • Blended

Lieu : Paris

Prochaine session : 19 et 20 janvier 2017
30 et 31 mars 2017
15 et 16 juin 2017 à Paris

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Relation client

Parcours management de la relation client

Développez durablement la performance de chaque collaborateur

Superviser, c’est agir en conscience et assurer la cohésion d’une équipe par la mise en perspective et la motivation tout en développant son propre leadership. Ce parcours de professionnalisation favorise la prise de recul, les échanges et l’acquisition des outils indispensables au bon pilotage des activités.

objectifs

  • Mieux se connaître pour mieux manager.
  • Connaître les fondamentaux de la relation client.
  • Développer la performance de chaque conseiller.
  • Maîtriser les outils et méthodes de pilotage de son activité.

Compétences métier

A l'issue de ce parcours, vous serez en mesure d'optimiser votre management opérationnel d'une équipe dédiée à la relation client.

Programme

Manager ses équipes avec succès (2 jours)

Sachez définir le manager que vous êtes

  • Analyser son image et identifier son profil type de management.
  • Déterminer ses forces/ses objectifs d’amélioration (autodiagnostic).

 

Savoir se positionner dans son équipe

  • Comprendre les rôles et missions du manager.
  • Connaître les responsabilités du manager vis-à-vis de son N+1 et de son équipe.
  • Identifier et choisir le mode de management à adopter en fonction du profil de ses collaborateurs (génération Y/Z, nouveaux, anciens collaborateurs…).

 

Accompagner le développement de la compétence

  • Donner du sens aux objectifs, aux plans d’action.
  • Souder et mobiliser son équipe : créer une dynamique de groupe.
  • Accroître les compétences de son équipe.
  • Valoriser, responsabiliser.

 

Communiquer efficacement autour d’objectifs communs

  • Prévenir et gérer le stress de son équipe (repérer les différentes sources de stress et désamorcer une situation difficile avec un collaborateur).
  • Développer l’écoute active au quotidien.
  • Communiquer clairement les messages en structurant ses entretiens.
  • Définir les rythmes managériaux.
  • Définir des challenges motivants pour les équipes.

 

Gérer la performance (individuelle/collective)

  • Évaluer les résultats et mettre en valeur les résultats obtenus.
  • Identifier les causes de la performance et de la non-performance, les facteurs clés de motivation et démotivation.
  • Décider des plans d’action et de développement.
  • Inscrire les résultats durablement dans une logique de progression continue.

Piloter efficacement son activité (2 jours)

Utiliser les bons outils du manager de proximité

  • Bâtir son tableau de bord d’analyse managériale et de contrôle de l’activité.
  • Utiliser les reportings de résultats par individu et au global afin de booster les résultats (analyse des KPI : indispensables au bon pilotage de la relation client).
  • Analyser les écarts, gérer les priorités.
  • Analyser la grille croisée des critères de compétences relationnelles et commerciales.

 

Maîtriser le pilotage de la qualité

  • Définir les indicateurs clés de qualité.
  • Déterminer l’organisation et la mesure de la qualité de service :
    • gérer les écoutes,
    • comprendre l’analyse,
    • définir les objectifs de progrès,
    • définir les plans d’action,
    • veiller au bon déroulement du suivi.

Accompagner ses collaborateurs : le coaching terrain (2 jours)

Passer du manager au manager coach

  • Guider, évaluer, comprendre.
  • Former, déléguer et contrôler.
  • Adapter son management au profil de chaque conseiller.

 

Évaluer chaque conseiller pour le faire évoluer

  • Pratiquer l’écoute active, interroger pour renforcer le discours.
  • Débriefer individuellement un collaborateur.

 

Identifier les améliorations à apporter et/ou renforcer le discours

  • Développer les performances de ses collaborateurs par la formation.
  • Réagir dans les situations difficiles (objectifs non atteints, démotivation…).
  • Recruter et fidéliser.
  • Identifier les bons leviers pour intégrer un nouveau collaborateur.
  • Connaître toutes les astuces pour fidéliser les meilleurs.

pour qui ?

Responsables d’équipe, superviseurs, animateurs, team-leaders, managers…


Prérequis

Être en situation managériale d'une équipe en charge de la relation client.

pédagogie & bénéfices

  • Une articulation présentiel/distanciel (blended learning) qui facilite la montée en compétences.
  • Réalisation d’un plan d’action personnel individuel.
  • En partenariat avec l’IDCC.
  • Blended
  • Format pédagogique mixant :
  • Formation présentielle
  • Module elearning complémentaire

dates

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