Réf. C17EMKG3

Durée : 6 jours (42 heures)

Tarif : 3390 HT (déjeuners offerts)

  • Best-Of
  • Blended

Lieu : Paris

Prochaine session : 24 et 25 avril 2017
29 et 30 mai 2017
28 et 29 juin 2017 à Paris

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Digital

Parcours fidélisation et E-CRM

Piloter avec succès une opération ou un programme de fidélisation en ligne

Les internautes sont de plus en plus exigeants, impatients, tout en étant peu fidèles aux marques avec lesquelles ils cherchent à renforcer leurs liens. Tous les clients ne sont pas des rois, mais tous doivent être pris en compte. Comment s’adapter à des internautes de plus en plus exigeants, ayant des attentes diverses, tout en renforçant leurs liens avec la marque ?

objectifs

  • Améliorer son degré de connaissance client.
  • Développer la valeur de ses clients.
  • Acquérir les outils méthodologiques pour concevoir un programme relationnel.

Compétences métier

A l'issue de ce parcours, vous serez en mesure de développer la relation client et de piloter des programmes de fidélisation on-line.

Programme

Mettre le client au centre et gérer la relation client (2 jours)

Module e-learning : Le mobile dans la gestion de la relation client

Les caractéristiques du marketing relationnel on-line

  • La Gestion de la Relation Client (GRC) : caractéristiques.
  • Les programmes relationnels.

 

La qualité et la considération, facteurs clés de succès

  • La qualité et la valeur perçue, la satisfaction et la fidélité client.
  • Le bon ratio entre les contenus rédactionnels et promotionnels.

 

La connaissance client

  • Estimer le capital client : typologie et évolution des clients.
  • Donner la parole à ses visiteurs et écouter la voix du client.
  • Collecter des données déclaratives et comportementales, webmining.
  • Choisir la méthode de segmentation.
  • Déployer un plan de contacts.

 

La valeur de ses clients

  • Analyser la rentabilité des clients.
  • Calculer le coût du recrutement.
  • Développer la valeur vie client (CLTV).

 

Les outils et la mesure de la GRC

  • Le choix des outils : baromètre de satisfaction, enquêtes, NPS…
  • Les indicateurs de mesure : taux de satisfaction, de fidélisation…

Fidéliser sa clientèle, de la stratégie à la tactique (2 jours)

Rappel des enjeux  de la fidélisation on-line

  • Les chiffres clés de la fidélisation et le coût de la non-satisfaction.
  • Les bases de la fidélisation : IDIC.
  • Orchestrer des actions multicanales.

 

La fidélisation par les communautés

  • L’impact fidélisant des communautés.
  • Personnaliser la relation et animer sa communauté de fans.
  • Fédérer une communauté d’ambassadeurs.
  • Gérer les risques pour l’image et la réputation sur les réseaux sociaux.

 

La fidélisation par l’e-mail et la newsletter

  • Le rôle de l’e-mail dans les dispositifs de fidélisation et les programmes relationnels.
  • La mise en place, l’optimisation et la gestion des dispositifs d’e-mailing.

 

Les principales étapes d’un programme de fidélisation en ligne

  • Gérer la base de données clients.
  • Planifier les actions de fidélisation.
  • Animer les programmes de fidélisation.

 

La reconquête des clients inactifs ou perdus

  • Identifier les clients à reconquérir en priorité vs. traiter les abandons.
  • Définir la tactique de reconquête.

Pérenniser la relation, l'enjeu du e-CRM (2 jours)

Module e-learning : Les enjeux du e-CRM

Développer et enrichir la base de données

  • La chaîne décisionnelle : les différents niveaux d’analyse.
  • Concevoir et développer sa base de données.
  • Nettoyer, normaliser et enrichir les données clients.
  • Effectuer le relevé des points de contact avec le client sur les canaux disponibles.
  • Le contexte juridique : respect de la vie privée, CNIL, LCEN et notions du permission marketing.
  • Les spécificités de la base de données en BtoB et en BtoC.

 

Déployer la gestion de la relation client

  • Les plateformes CRM/E-CRM.
  • Le CRM pour : optimiser la qualité de la relation client, fidéliser et maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.
  • Le social CRM ou la mesure de la capacité de recommandation.

 

La relation client à l’ère du digital

  • Les réseaux sociaux pour gérer les interactions avec les clients et partenaires.
  • La prise du pouvoir par le client et la révolution digitale : l’UGC (User Generated Content).
  • Le multicanal pour établir un plan média digital de la relation client.
  • L’établissement de parcours client cross-canal cohérents et interactifs.

pour qui ?

Responsables CRM/relation client, managers des départements marketing, web ou informatique.


Prérequis

Connaître les fondamentaux du marketing, avoir une culture digitale.

pédagogie & bénéfices

  • Une articulation présentiel/distanciel (blended learning) qui facilite la montée en compétences.
  • Exemples de communautés de marque BtoB et BtoC, de programmes on-line référents.
  • Blended
  • Format pédagogique mixant :
  • Formation présentielle
  • Module elearning complémentaire

dates

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