Réf. C18CERTEXP

Durée : 9 jours (63 heures)

Tarif : 5790 HT (déjeuners offerts)

  • Nouveau

Lieu : Paris

Prochaine session : 7 et 8 juin 2018
5 et 6 juillet 2018
6 et 7 septembre 2018
du 3 au 5 octobre 2018 à Paris

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Marketing

Parcours certifiant expérience client

Maîtriser les démarches et les meilleures pratiques de parcours et d'expérience client

objectifs

  • Acquérir les outils et bonnes pratiques pour concevoir des parcours et une expérience client performants permettant de se différencier.
  • S’approprier les méthodologies efficaces pour mesurer l’expérience client.
  • Comprendre le concept et les enjeux de digitalisation des parcours clients.
  • Appréhender le rôle du responsable de l’expérience client, ses objectifs et ses leviers d’action.

Compétences métier

à l'issue de ce parcours, vous serez en mesure de mettre en oeuvre des parcours client optimisés et réussir dans votre fonction de CXO.

Programme

Module 1 : Réussir ses parcours et son expérience client (2 jours)

Module distanciel : 

  • E-quiz en amont/aval de la formation.

 

Les parcours et l’expérience client au cœur des nouvelles stratégies marketing

  • L’évolution récente du comportement des clients et la multiplication des points de contact client.
  • Les enjeux des parcours et de l’expérience client.
  • L'expérience client et l'expérience utilisateur.
  • Les leviers et les stratégies omnicanales.

 

Diagnostiquer les parcours client

  • La voix du client, des collaborateurs et des personas.
  • De l’expérience attendue à l’expérience perçue.
  • Le rôle et le positionnement de ses canaux et points de contact client.
  • Les points critiques client à résoudre.

 

Piloter les parcours client

  • Fixer et arbitrer les objectifs à atteindre.
  • Définir une matrice de séquencement des étapes.
  • Construire des parcours client proactifs et personnalisés.

 

Définir une stratégie d’expérience client

  • Déterminer ses objectifs et un niveau d'ambition expérience client.
  • Le choix d'une stratégie d’expérience client.
  • Quand l’expérience client devient « l’expérience de marque ».

 

Diagnostiquer l’expérience client

  • Le choix d’une typologie de clients ou d’utilisateurs.
  • L'omnicanal : quels impacts pour l’expérience client ?

 

Les best practices de la transformation de l’expérience client

  • Les étapes pour construire des parcours clients proactifs.
  • La visualisation de l’expérience client et le Customer Journey Mapping. 

 

Le pilotage et le suivi de l’expérience client

  • Les modes de pilotage : start-up ou top down ?
  • La mise en œuvre d’indicateurs de performance.

Module 2 : Mesurer l'expérience client (2 jours)

Comprendre les enjeux de la mesure de l’expérience client

  • Intégrer le concept d’expérience client.
  • Mettre le client au centre de la réflexion.

 

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

  • Lister les questions et problématiques connues.
  • Identifier les points de contact et trouver, analyser les moments de vérité.

 

Mesurer les 3 niveaux d’expérience client

  • Mesurer l’expérience client attendue, vécue, mémorisée.

 

Mesurer et analyser la qualité de l’expérience client

  • Mettre en place des process d’observation : écoutes téléphoniques, visites mystères, mails… traitement des informations quantitatives pour modéliser l’expérience client.
  • Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l’expérience client CSAT, la satisfaction client, NPS, Rétention et taux de réachat, CES, FCR, WAR.

 

En tirer les bonnes conclusions

  • Détecter les signaux faibles.
  • Prioriser les points les plus importants et marquants pour le client.

Module 3 : Digitaliser un parcours client (2 jours)

La digitalisation et ses enjeux sur le parcours client

  • Comment définit-on le parcours client ?
  • Conséquences de la digitalisation sur l’expérience client.

 

Les étapes de mise en place de la digitalisation du parcours client

  • Impliquer tous les membres de l’entreprise et agir de manière agile.
  • Analyser les besoins du client et les transposer en outils de digitalisation.
  • Personnaliser les messages et l’accompagnement à la digitalisation du process.
  • Simplifier au maximum les process pour rendre les interactions intuitives et attractives.
  • Tenir compte de la mobilité via l’internet mobile et les objets connectés.

 

Les outils de digitalisation en fonction du stade du parcours client

  • Les applications et les effets des outils de digitalisation en fonction du stade du parcours client (pour chaque stade, les approches BtoB, BtoC WebtoStore et Digital seront abordées).
  • Avant la vente : publicité, social selling, géolocalisation, réseaux sociaux…
  • Pendant la vente : tchat, objets connectés, tablette vendeurs, encaissement, conseil…
  • Après la vente : livraison, satisfaction, avis, SAV…

Module 4 : Le responsable de l'expérience client (CXO) (2 jours)

Etablir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise

  • Connaître les piliers de l’expérience client.
  • Comprendre l’intérêt d’un responsable spécifique dédié.

 

Comprendre le rôle et les leviers du responsable de l’expérience client (CXO)

  • Son champ d’action et les chantiers à lancer et à gérer dans le temps.
  • Les leviers et les partenaires du responsable de l’expérience client.
  • Anticiper les challenges de la fonction.

 

Viser les premiers résultats en temps court

  • Les outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
  • La communication et les partenariats internes.

 

Etablir une feuille de route

  • Construire la Vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
  • Organiser et planifier les chantiers.
  • Mesurer et analyser les performances des dispositifs mis en place.

 

 Option : classe virtuelle retour sur expérience 3 mois après la formation : 139 €

 

Option certification professionnelle ISM (+ 1 journée)

Responsable de l'expérience client

La participation au parcours certifiant permet d’obtenir un Certificat Professionnel ISM Responsable de l’Expérience client attestant de la maîtrise de nouvelles compétences. Soutenance d’un mémoire devant un jury de professionnel à l’issue du parcours.

pour qui ?

  • Responsables ou directeurs marketing, responsables expérience client, chefs de projet orientés client.

Prérequis

Maîtriser les fondamentaux du marketing.

pédagogie & bénéfices

  • Interactivité et échanges.
  • Nombreux exemples illustrant les apports théoriques, favorisant l’appropriation des concepts abordés.
  • Travail sur des cas concrets pour pouvoir appliquer la démarche à ses propres problématiques
  • Cas de parcours et dispositifs d’entreprises.
  • Une articulation présentiel/distanciel (blended learning) qui facilite la montée en compétences.

dates

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