Réf. C17NEWSUP

Durée : 3 jours (21 heures)

Tarif : 1755 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : du 29 au 31 mars 2017 à Paris

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Relation client

Nouveau manager

Comment réussir sa prise de fonction

Le superviseur est l’un des individus clés du centre de relation client. Son métier consiste quotidiennement à encadrer les équipes, développer la performance et suivre les indicateurs. Ce stage transmet les bonnes pratiques pour devenir un véritable manager de proximité.

objectifs

  • Connaître les fondamentaux du management.
  • Se positionner et se recentrer sur son nouveau rôle de manager.
  • Acquérir la boîte à outils du superviseur : former, piloter, contrôler et animer son équipe.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de piloter une équipe de relation client au moyen d'outils opérationnels concrets et efficaces.

Programme

Se positionner dans son nouveau rôle de manager

  • Faire le point sur son rôle par rapport à l’activité et à son équipe.
  • Clarifier ses nouvelles missions / ses objectifs / ses responsabilités.
  • Passer du faire au faire faire.
  • Trouver la bonne attitude pour manager ses anciens collègues, des conseillers plus âgés ou plus jeunes que soi.

 

Piloter l’activité relation client

  • Construire son tableau de bord pour un suivi efficace : indicateurs clés, signaux d’alerte, gestion des flux, planification des ressources, objectifs.
  • Analyser les écarts, savoir définir des plans d’action, des priorités.
  • Organiser son temps de travail en tant que nouveau manager (revue de performances/briefing/débriefing, formation, animation des équipes).

 

Communiquer avec ses équipes

  • L’importance de la communication et de la non- communication avec l’équipe.
  • Donner du sens au travail des équipes et savoir valoriser les performances obtenues.
  • Développer une communication assertive.

 

Mobiliser et stimuler son équipe

  • Faire passer des messages clairs et constructifs.
  • Savoir transmettre des consignes, savoir féliciter, soutenir, encourager son équipe.
  • Mobiliser l’équipe autour des valeurs de l’entreprise.
  • Communiquer autour de la satisfaction client à l’aide d’un baromètre qualité.

pour qui ?

Superviseurs, nouveaux managers, animateurs.


Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation client et être en situation managériale d'une équipe.

pédagogie & bénéfices

  • Analyse de pratiques, cas concrets, exercices et mises en situation.
  • Définition d’un plan d’action personnalisé.
  • En partenariat avec l’IDCC.

dates

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