Réf. C16MANCLI

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1440 HT

  • Blended

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Management opérationnel

Mobiliser ses équipes autour de la satisfaction client

Placer la satisfaction client au cœur des priorités

Pour développer la performance de l’entreprise, le client doit être placé au centre de l’organisation. Il est donc indispensable de mobiliser l’ensemble des salariés autour de la satisfaction client.

Objectifs

  • Valoriser sa compétence distinctive par une véritable qualité de service pour fidéliser sa clientèle.
  • Définir et piloter un plan d’action qualité relation client.
  • Impulser la dynamique satisfaction client auprès des équipes.

Pour qui ?

Tout manager.


Prérequis

Encadrer une équipe en contact avec la clientèle ou exercer une fonction liée au management de la relation client.

Pédagogie & bénéfices

  • Une articulation présentiel/distanciel (blended learning) qui facilite la montée en compétences.
  • Chaque participant repart avec des réponses spécifiques à ses problématiques : élaboration d’un plan d’action qualité relation client personnalisé à son contexte.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de mobiliser les équipes autour de la mise en œuvre d'une politique qualité de service client.

Programme

Intégrer les enjeux du capital client

  • Les enjeux économiques, marketing et humains pour l’entreprise.
  • La qualité de la relation client : un moyen de différenciation important sur un marché concurrentiel.

 

Mesurer la satisfaction client

  • Établir un diagnostic de la qualité de la relation client : forces et faiblesses.
  • Identifier les causes d’insatisfaction et de dysfonctionnement.

 

Définir la politique qualité de la relation client

  • Fixer les objectifs d’amélioration à chaque étape.
  • Déterminer les différentes phases de la mise en œuvre de cette politique et les acteurs concernés.

 

Mettre en place des outils

  • Développer des procédures internes de fonctionnement, de coordination et de circulation de l’information.
  • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus.
  • Faciliter la remontée d’informations des clients, les centraliser, les diffuser.
  • Mettre en œuvre des groupes de travail.
  • Réaliser des enquêtes satisfaction client périodiquement.

 

Manager la qualité de la relation client

  • Prendre conscience du rôle et de la responsabilité du manager dans la réussite du projet.
  • Accompagner le changement.
  • Mettre en place des actions de formation.
  • Communiquer largement et efficacement autour des succès et des témoignages de satisfaction client.
  • Définir des axes de progrès et les hiérarchiser.
  • Suivre les actions et mesurer leur efficacité.

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