Réf. C17COMTEL

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1275 HT (déjeuners offerts)

  • Nouveau

Lieu : Paris

Prochaine session : 19 et 20 janvier 2017 à Paris

Formation sur mesure

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Relation client

Mieux communiquer par téléphone

S'approprier les meilleures pratiques et optimiser la prise en charge des clients

La qualité de la relation client et la perception positive de votre marque passe forcément par un accueil téléphonique irréprochables et une prise en charge des clients efficace.

objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de la relation par téléphone.
  • Être convivial et efficace.
  • Gérer un entretien de façon professionnelle.
  • Adopter un esprit de service.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'optimiser la prise en charge téléphonique de vos clients.

Programme

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication au téléphone

  • L'accueil, l'image dégagée : telle qu'elle est perçue, ressentie.
  • La prise en charge : comprendre son interlocuteur, le rassurer, savoir poser les bonnes questions.
  • Les différentes notions d'écoute et leurs applications : écoute interne, externe, objective, subjective.
  • La reformulation : montrer que l'on a compris sans reprendre le propos de l'interlocuteur.

 

Communiquer efficacement, de façon professionnelle

  • Se présenter.
  • Adopter une écoute active/questionner.
  • Reformuler.
  • Renseigner ou réorienter.
  • Être clair, précis, rassurant, s'exprimer au présent : adopter une attitude positive.
  • Choisir un ton adapté/travailler son langage : le choix des mots, leur impact.

 

Traiter la demande

  • Identifier le contexte de la réponse : immédiate, différée, prise de message…
  • Savoir valoriser son action, la personnaliser.
  • Comment gérer la relation de rappel et tenir ses engagements (les techniques de rappel) ?

 

Gérer l'entretien téléphonique

  • Savoir « couper » son interlocuteur.
  • Être compréhensif, sans être complaisant.
  • Savoir dire non sans casser la relation.
  • Différencier : directivité, « non opposition » et autoritarisme.
  • Gérer « la permanence » téléphonique, avec son activité habituelle.
  • Préparer et suivre ses appels.

 

Adopter les attitudes clés de service

  • Dégager un climat constructif et personnalisé.
  • Montrer sa disponibilité, son adhésion.
  • Gérer le stress, l'agressivité et l'insatisfaction.
  • Maîtriser ses émotions, la gestion de la réclamation.

pour qui ?

  • Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique (standardiste, hôte(sse) d'accueil, assistant(e)…).

Prérequis

Être en contact téléphonique avec les clients.

pédagogie & bénéfices

  • Formation dispensée par un consultant spécialisé dans les métiers d’accueil téléphonique.
  • Chaque participant progresse grâce à des exercices et des entraînements filmés (nous recommandons aux stagiaires de venir avec des entretiens réels enregistrés).
  • En partenariat avec l'IDCC.

dates

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