Réf. C16EXPECLI2

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 2190 HT

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Business development

Mesurer l'expérience client

Identifier et analyser tous les moments de vérité du parcours client

Analyser le parcours du client, mesurer  l’expérience client pour mieux répondre à ses attentes, est au cœur de la démarche marketing. Ce stage vous aide, pas à pas, à vous approprier une démarche d’analyse globale prenant en compte tous les aspects de l’expérience client, et vous permettant d’effectuer les bons arbitrages.

Objectifs

  • Comprendre le concept et les enjeux de l’expérience client.
  • S’approprier les méthodologies efficaces pour la mesurer.
  • Tirer les bonnes conclusions de ses observations et de ses analyses concernant l’expérience client.

Pour qui ?

Responsables marketing, responsables études, responsables expérience client.


Prérequis

Connaître les fondamentaux de la démarche marketing et des études.

Pédagogie & bénéfices

  • Travail sur des cas concrets pour pouvoir appliquer la démarche à ses propres problématiques.
  • Echanges sur les enjeux des participants.

Compétences métier

à l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'identifier des axes prioritaires et d'élaborer des recommandations d'optimisation, pour rendre votre expérience client exceptionnelle.

Programme

Comprendre les enjeux de la mesure de l’expérience client

  • Connaître l’évolution et l’impact des nouveaux modes de consommation : l’omnicanal, le mobile, la complémentarité des canaux.
  • Intégrer le concept d’expérience client.
  • Mettre le client au centre de la réflexion.

 

Analyser le parcours client et identifier les moments de vérité

  • Lister les questions et problématiques connues.
  • Identifier les points de contact et trouver les moments de vérité, des interfaces web (réseaux sociaux, site web…) jusqu’au produit, en passant par le discours, les points de vente, le SAV…
  • Analyser les moments de vérité.

 

Mesurer les 3 niveaux d’expérience client

  • Mesurer l’expérience client attendue : comprendre les vraies attentes et les barrières.
  • Mesurer l’expérience vécue : identifier les points forts et les axes d’amélioration.
  • Mesurer l’expérience mémorisée : identifier les points marquants, piloter la stratégie globale d’expérience client et prioriser ses efforts.

 

Mesurer et analyser la qualité de l’expérience client

  • Mettre en place des process d’observation :
    • identifier les possibilités : écouter au téléphone, suivre le parcours du client, organiser des visites mystères, lire les mails, les conversations sur les réseaux sociaux…
    • traiter les informations quantitatives pour modéliser l’expérience client.
  • Déployer des études en choisissant ses indicateurs de l’expérience client :
    • CSAT, la satisfaction client,
    • NPS : Net Promoter Score, la propension à recommander la marque / l’expérience,
    • Rétention et taux de réachat,
    • CES : Customer Effort Score, l’effort à faire pour entrer en contact avec la marque,
    • FCR : First Contact Resolution, le taux de résolution au 1er appel au service client,
    • WAR : Wallet Allocation Rule, la détection des axes d’amélioration pour se différencier,
    • les indicateurs digitaux.

 

En tirer les bonnes conclusions

  • Détecter les signaux faibles.
  • Prioriser les points les plus importants et marquants pour le client.
  • Rendre l’expérience client exceptionnelle.

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