Réf. C16COCKPIT

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1470 HT

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Relation client

Management de la performance

Construire son ? cockpit performance ?

Le management de la performance reste un levier nécessaire de croissance. Connaître les familles d’indicateurs de pilotage, savoir fixer des objectifs SMART individuels et collectifs sont des qualités attendues d’un bon manager.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux du management de la performance en relation client.
  • Choisir les indicateurs et standards de performance les plus adaptés aux objectifs.
  • Mettre en place un dispositif de pilotage de la performance efficace.

Pour qui ?

Managers opérationnels, directeurs/responsables de la relation client.


Prérequis

Maîtriser les fondamentaux de la relation client et être en situation managériale d'une équipe.

Pédagogie & bénéfices

  • Un module de formation qui prévoit la construction par chaque stagiaire du « cockpit performance » le plus adapté à son entreprise.
  • Stage coproduit avec l'IDCC.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'améliorer la performance opérationnelle de votre dispositif relation client.

Programme

Le management de la performance en relation client

  • Enjeux et objectifs du management de la performance en relation client.
  • Les différentes approches du management de la performance : moyennisée, démoyennisée, un mix des deux approches ?

 

Les différentes familles d’indicateurs (Kpi) :

  • Indicateurs de performance « expérience client ».
  • Indicateurs de performance opérationnelle.
  • Indicateurs de performance RH.
  • Indicateurs de performance économique.

 

Réconcilier performance quantitative et performance qualitative

 

Construire un « cockpit performance » adapté à son organisation et aux enjeux relation client de son entreprise

  • Les fondamentaux de l’approche.
  • Exercice pratique d’élaboration du cockpit performance de la relation client de son entreprise.

 

 

Fixation des objectifs

  • Concilier objectifs collectifs  et individuels, pour une meilleure dynamique managériale.
  • Choisir les niveaux de performance attendus pour chaque KPI et les échéances pour y parvenir.

 

Mesure et analyse de la performance

  • Outils de mesure de la performance et de reporting.
  • Analyse des résultats : au global, par famille d’indicateurs, par équipe, par profil de conseiller.

 

Élaboration et suivi des plans d’action

  • Plans d’action correctifs, au niveau collectif.
  • Plans de progrès, au niveau individuel.
  • Plans d’innovation, pour bonifier l’expérience client et renforcer l’avantage concurrentiel de l’entreprise.
  • Boucle performance : le suivi de l’efficacité des plans d’action.

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