Réf. C17ACC1

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1275 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 19 et 20 janvier 2017 à Paris

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Relation client

Les fondamentaux de la relation client

Maîtrisez le socle incontournable savoir-faire et savoir-être

Mieux se connaître, adapter sa communication, savoir accueillir, assurer une relation de qualité sont les facteurs clés pour impulser « l’esprit de service » et satisfaire son client au quotidien.

objectifs

  • Faire évoluer son regard sur la relation client/entreprise.
  • Prendre une posture orientée client.
  • Identifier les mécanismes de satisfaction et d’insatisfaction d’un client.
  • Gagner la confiance d’un client.
  • Comprendre les enjeux de sa propre action dans la relation client.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'améliorer la satisfaction de vos clients grâce à une communication orientée client.

Programme

Comprendre les enjeux d’une relation client réussie

  • Identifier les moments clés de la relation client.
  • Les enjeux de la qualité de service et de la satisfaction client.
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec le client.
  • Comprendre comment fidéliser le client.

 

Identifier les attentes des clients

  • Segmentation client : qui sont-ils et quelles attentes ont-ils vis-à-vis de la marque ?
  • Les nouvelles exigences des clients/consommateurs.
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction clients (réseaux sociaux, relation client digitale).

 

Les bonnes attitudes en relation client

  • Évaluer son propre savoir-être (autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?).
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie.
  • Reformuler.
  • Inspirer confiance, rassurer.
  • Véhiculer une image professionnelle et positive de l’entreprise.
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale.
  • Personnaliser la relation avec le client.
  • Mettre en valeur les solutions proposées.

 

Gérer les situations complexes et tendues

  • Identifier et comprendre les raisons d’insatisfaction d’un client.
  • Traiter l’insatisfaction tout en maintenant une relation préservée avec le client.
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client.
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial.

pour qui ?

Conseillers client, vendeurs en point de vente, hotliners, chargés de recouvrement, assistant(e)s.


Prérequis

Travailler dans un environnement lié à la relation client.

pédagogie & bénéfices

  • Étude de cas concrets débriefés en collectif. Alternance d’apports théoriques et d’exercices pratiques (mises en situation, jeux de rôles filmés).
  • En partenariat avec l’IDCC.

dates

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