Réf. C17SCRM

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1390 HT (déjeuners offerts)

Lieu : Paris

Prochaine session : 20 et 21 mars 2017 à Paris

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Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif VIP* : 3365


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Digital

Les facteurs clés d'une stratégie Social CRM

Faire entendre la voix du client au bon interlocuteur

Le Social CRM intègre l’utilisation des médias sociaux comme un nouveau canal de traitement de la relation client. Faciliter les interactions entre la marque et son écosystème constitue le nouveau défi à relever.

objectifs

  • Comprendre les enjeux et maîtriser les principes fondamentaux du Social CRM.
  • Formaliser sa stratégie SCRM.
  • Mesurer ses actions et améliorer sa connaissance client.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure de déployer une stratégie CRM sur les médias sociaux.

Programme

Comprendre les enjeux du Social CRM

  • Le SCRM (Social CRM) : définition, caractéristiques, marché.
  • Du CRM traditionnel au E-CRM, vers le Social CRM : la vision unifiée du client
  • L’axe Social Marketing.
  • L’axe Social Commerce.
  • L’axe Social Support.
  • L’axe retour d’expérience/feedback.
  • Les aspects pratiques, juridiques et économiques.
  • Les avantages et les limites du Social CRM.

 

Élaborer une stratégie Social CRM

  • Définir sa stratégie Social CRM : acquisition – fidélisation.
  • Identifier les freins en interne.
  • Choisir les plateformes et les outils.
  • Prioriser ses objectifs, les planifier.
  • Interagir en temps réel avec les individus et les groupes.
  • Régir les types de conversations.
  • Créer une relation de confiance.
  • Améliorer sa connaissance client.

 

Déployer avec succès un Social CRM

  • Multiplier les points de contact.
  • Gérer la relation client sur différents réseaux sociaux.
  • Maîtriser son image de marque.
  • Préserver sa e-réputation.
  • Recruter une communauté de fans : collecter, qualifier, segmenter les membres.
  • Améliorer l’expérience proposée par la marque : échanger, faire participer et tisser des liens.
  • Utiliser les mécaniques de recrutement et de viralité.
  • Panorama des meilleures pratiques.

 

Mesurer les actions Social CRM

  • Les indicateurs de mesure en fonction des plate-formes.
  • Les tableaux de suivi des actions.

pour qui ?

Responsables CRM/relation client, managers des départements marketing, web, communication digitale, e-commerce, community managers.


Prérequis

Avoir une pratique du marketing digital.

pédagogie & bénéfices

  • Une pédagogie participative basée sur de nombreux exercices.
  • Nombreuses illustrations et best practices.

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