Réf. C18CXO

Durée : 2 jours (14 heures)

Tarif : 1390 HT (déjeuners offerts)

  • Nouveau

Lieu : Paris

Prochaine session : 12 et 13 avril 2018 à Paris

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Marketing

Le responsable de l'expérience client

Maîtriser les enjeux de ce nouveau métier pour mener à bien ses missions

La qualité et la force de l’expérience client permettent aux entreprises de se différencier dans le succès de leur activité. Travailler l’expérience client nécessite une approche transversale et coordonnée de toute l’entreprise, souvent confiée au responsable de l’expérience client.

objectifs

  • Consolider la connaissance des enjeux de l’expérience client ainsi que les principaux outils à disposition.
  • Etablir et étayer la valeur de la fonction pilote de l’expérience client.
  • Comprendre les rôles, les fonctions, les missions et les leviers d’action.
  • Identifier et gérer les difficultés.
  • Adopter une démarche tournée vers les résultats.

Compétences métier

à l'issue de cette formation, vous serez en mesure de formaliser et déployer la feuille de route d'un responsable expérience client.

Programme

Etablir l’intérêt d’un responsable expérience client pour l’entreprise

  • Identifier les enjeux de l’expérience client.
  • Définir et mettre en œuvre une stratégie de l’expérience client.
  • Connaître les piliers de l’expérience client.
  • Intégrer les conditions de réussite de déploiement d’une telle stratégie.
  • Comprendre l’intérêt d’un responsable spécifique dédié.

 

Comprendre le rôle et les leviers du responsable de l’expérience client (CXO)

  • Son rôle et ses principaux objectifs.
  • Son champ d’action et les chantiers à lancer et à gérer dans le temps.
  • Les leviers et les partenaires du responsable de l’expérience client.

 

Anticiper les challenges de cette nouvelle fonction

  • Management de projet vs management direct.
  • Organisation et gouvernance de la stratégie de l’expérience client.
  • Conduite du changement culturel global.

 

Viser les premiers résultats en temps court

  • Revue des outils et dispositifs incontournables de l’expérience client.
  • Les projets « quick win ».
  • La communication et les partenariats internes.

 

Etablir une feuille de route à moyen et long terme

  • Construire la Vision et les objectifs de l’expérience client de l’entreprise.
  • Etablir le diagnostic : connaissance client, parcours client, gouvernance, culture et comportements.
  • Définir les intentions : les objectifs à long terme.
  • Organiser et planifier les chantiers.
  • Mesurer analyser les performances des dispositifs mis en place.

 

Option : classe virtuelle retour sur expérience 3 mois après la formation : 139 €

pour qui ?

Managers en charge de l’expérience client et de la conduite de changement.


Prérequis

Avoir déjà suivi la formation Réussir ses parcours et son expérience client ou être déjà familiarisé avec les concepts clés de l’expérience client.

pédagogie & bénéfices

  • Interactivité et échanges.
  • Nombreux exemples illustrant les apports théoriques.

dates

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