Réf. C16MASCLI

Durée : 3 jours (21 heures)

Tarif : 1940 HT

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Marketing

Le marketing stratégique orienté client

Mettre le client au coeur de la démarche marketing et stratégique

De nombreuses entreprises continuent de se préoccuper plus de leurs produits que de leurs clients. Mais alors, comment mettre vraiment le client au cœur de l’approche marketing ? Quelles sont les nouvelles approches de la relation client indispensables dans un monde digitalisé ?

Objectifs

  • Intégrer les facettes du nouveau marketing stratégique client.
  • Approfondir sa connaissance client pour se renforcer et se différencier.
  • Optimiser sa gestion de la relation client.

Pour qui ?

Marketeurs, commerciaux, responsables de services clients, responsables d’études.


Prérequis

Avoir une connaissance du marketing.

Pédagogie & bénéfices

  • Des exemples BtoB et BtoC donnés par le consultant et des exemples spécifiques apportés par les participants.
  • Des exercices de réflexion et de mise en pratique ponctuent la formation.

Compétences métier

A l'issue de cette formation, vous serez en mesure d'élaborer une stratégie marketing véritablement orientée client.

Programme

La nécessité du marketing stratégique client

Les nouvelles dimensions du marketing client

  • Du marketing produit au marketing client.
  • Les différentes dimensions du marketing client :
    • le marketing transactionnel,
    • le marketing relationnel,
    • le marketing one to one,
    • le marketing des communautés,
    • le marketing de la permission vs le marketing de l’intrusion.

 

Développer sa connaissance client

  • Les enjeux d’une bonne segmentation clients.
  • Les critères de segmentation clients utilisables en BtoB et en BtoC.
  • Les bonnes pratiques en matière de segmentation et les points de vigilance.
  • Les sources de connaissance clients : les études qualitatives et quantitatives, les focus groups, U&A, les études on-line et le web listening.
  • Le Big Data comme source de connaissance client.
  • Les insights client pour mieux innover.
  • L’expérience client pour se différencier.

 

La gestion de la relation client (CRM)

  • Les enjeux du CRM.
  • La formulation de la stratégie client : le modèle Get-Keep-Increase.
  • Les différents types d’analyses clients possibles en CRM : par décile, par taille, par évolution, par rentabilité…
  • Les différentes étapes du cycle de vie du client (acquisition, intensification, rétention, fidélisation).
  • La notion de Customer Life Time Value.
  • Les nouveaux outils conversationnels, les réseaux sociaux, le mobile : dialoguer efficacement avec le client dans un monde digital.
  • La donnée client, nouvelle matière première à valoriser.
  • Les enjeux du marketing cross-canal.

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